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    在實體店買東西如果發生糾紛，一般都會直接找消費者協會來仲裁。但當消費形式變成了網購，可能消費者協會就沒那么管用了。一方面是買賣雙方身處異地，去哪調解就是個大問題。其次相對網絡的快捷來說，這種調解方式銷量又太低，而且每天那么多宗糾紛，消費者協會如果都管也應接不暇。既然網絡本身就是一個社會，那么何不把這個社會的功能利用起來，讓網絡上的每個人也都扮演一定的社會身份，比如法官，比如陪審團成員？“大眾評審”便是如此，它已經不再僅僅是一個存在于歌手選秀節目里的環節，而是被淘寶運用在了買賣雙方的糾紛處理當中。每個人不論在網上是賣家身份還是買家身份都可以當評審。

    2012年底上線，已審3000多萬次糾紛

    “大眾評審”是阿里獨創的一種維權模式，2012年12月就已經上線，這在全行業內也是一種非常新的服務模式。開放給大眾評審參與處理的任務主要集中在商家因商品違規被處罰、買家在交易過程遇到退換貨退款等問題。雖然淘寶和天貓都有關于糾紛判定的規則，但具體到各個案例上還是對某個問題是否符合某個規定而有所爭執。只要雙方同意交給大眾評審來判定的話，那么這些有著資深買、賣經驗的“活雷鋒”就開始發揮作用了。

    以往消費者在淘寶遇到交易糾紛，除與商家正面溝通外，往往只能依靠淘寶小二介入調解。自從“大眾評審”上線之后，交易維權有了更加新穎高效的解決途徑———買賣雙方任何一方均可選擇由31名大眾評審組成的“陪審團”處理交易投訴，率先獲得超過半數(16票)支持的一方就可以“勝訴”。

    數據顯示，截至目前已有3000多萬次糾紛判責是由這個特殊的群體完成的，并且還推動不少判定規則的優化。這個群體十分有趣，參與者不會獲得經濟收益，完全憑網友的熱忱和對淘寶的熱愛維持到現在，甚至有人一年365天，每天都在網上“斷案”，履行“評審員”的職責。

    80后唱主力，男人更愛管閑事

    在淘寶大眾評審成員中，“80后”毫無疑問占據了主力軍地位，達到接近75%的比例。同時有趣的是，評審員年齡范圍非常廣，其中年齡最大的是一位來自廣東、74歲網友，堪稱“資深剁手黨”，而年齡最小的則只有16歲。買東西，女性是主力軍，而且在人們的主觀意識里，女人也對他人的事情更熱心，但其實并不盡然。男性淘寶會員更愿意當大眾評審，這與傳統印象中淘寶以“女剁手黨”居多印象不完全一致，在大眾評審團隊伍中男女比例為1.5：1。另外，浙江、廣東、江蘇三省的淘寶用戶最熱心，占大眾評審員省籍比例最多。

    可推動規則優化，可賺取“公益金”

    除此之外，大眾評審員還擁有推動交易糾紛規則優化的“權力”：當一條規則在實踐中被證實已不適用于判定糾紛時，大眾評審員有權向平臺提出質疑，推動規則的優化改進。另外，淘寶會根據大眾評審的案例進行分析總結，對平臺現有糾紛處理規則做主動校驗和改進。截至目前，評審員們一共幫助淘寶校驗和改正了近150條交易規則。

    據悉，大眾評審機制還專門啟動了公益金計劃，評審員們未來有望獲“公益大使”稱號。評審員在參與判定的同時，可以通過捐贈獲得的公益金去幫助社會上有需要的群體。截至今年6月，通過大眾評審員判定任務累積貢獻的公益金達72萬元。利用這些基金，淘寶網為將近1.5萬名孤兒購買了一年期大病保險，為超20萬名貧困地區的小學生提供免費午餐，挽救塵肺病患者長達360萬小時的生命。

    旁觀者說

    @深深：作為一名賣家，我是不愿意走大眾評審這條路的。因為實在很麻煩，耗不起這個時間。我賣的也不是特別貴的東西，只要不是特別苛刻的，我都是會無條件退換，以求省事省心。

    @劉洋：我看了幾個案例，覺得有些消費者太任性了。我這不是說他們對產品較真。而是他們要求退貨，但是證據都提供不完全。比如說某個產品有磨損問題，也不拍照，空口說，誰會給你退啊。

    案例分析

    常見糾紛一般這樣判定

    交給這些大眾評審調解的究竟是什么樣的糾紛呢？記者查看了多個案例發現，很多案例的糾紛焦點都是集中在規定的“邊緣地帶”的。比如有個消費者買了一雙鞋，穿了之后鞋底有開膠的情況，而且沒有超過7天。消費者認為需要退貨、退款。但是賣家說自己是做代購的，代購商品不適用于7天無條件退換這一規定。而且在售賣前，“寶貝詳情”里也已經明確這一條了。最終的判定是賣家獲勝。

    還有一些則是商品本身的質量問題存疑。比如有人在網上買了個路由器，說網絡不穩定，要求退換。但導致網絡不穩定的原因很多，買家又沒有給出證據來說一定是路由器的問題。大眾評審判定賣家贏。

    還有就是化妝品過敏是否應該歸為質量問題。這個算是各種案例中比較糾結的一個。因為每個人膚質不一樣，有人對大米也過敏，做到100%不過敏比較難。在這類判定中，有的評審堅持如果賣家在銷售前有聲明過敏不算質量問題的就不能退換，因為已經影響二次銷售了。但有的評審則認為越是這樣的問題越應該無條件退換。

    揭開面紗

    近百萬人獲得相關資格

    不論你是買家還是賣家，在淘寶注冊時間滿一年，通過支付寶實名認證、并且擁有良好的信用記錄，進入大眾評審機制以淘寶網判定中心(pan.taobao.com )進行操作，才能成為一名評審員。未來，平臺還希望接入芝麻信用作為大眾評審的準入評價體系。數據顯示，目前獲得大眾評審員資格的淘寶“剁手黨”已接近百萬人，每天有超過5000名評審員在線參與判定。

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