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3月21日，為期兩天的2019聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)上，費(fèi)芮互動(dòng)創(chuàng)始人兼CEO蔣美蘭發(fā)表了主題為《有人才有江湖》的分享。

以下為蔣美蘭演講摘要：

零售前十年，我們一直在看商品或地段，但是零售后十年應(yīng)該要集中在人身上。我們現(xiàn)在應(yīng)該回來看真正消費(fèi)者的需求是什么？而不是把東西放上去之后就認(rèn)為它一定會(huì)被賣掉。

未來的零售其實(shí)不是賣貨，是賣“人”，賣人際關(guān)系。對(duì)于電商來說，這也是一個(gè)從賣貨電商到社交電商的概念。不要把社交電商跟微商混為一談，這是兩個(gè)完全不一樣的概念。

社交電商，如何去詮釋人，詮釋“人”的關(guān)系是什么？

首先你的用戶不單單只是買你東西的人。他既是你的買方，也是你的賣方，同時(shí)還會(huì)成為你的傳播者。過去可能買完東西關(guān)系就結(jié)束了，但在新的年代，每一個(gè)客人，或者跟你有交互的人，他都有可能是你的買方，是你的賣方，同時(shí)是你的傳播者。

社交電商要厘清你跟客人之間銷售的四種關(guān)系。

第一種是導(dǎo)購(gòu)。導(dǎo)購(gòu)跟與客戶的關(guān)系是銷售關(guān)系，不是社交關(guān)系，他不是你的好朋友。我們不應(yīng)該奢望運(yùn)用銷售關(guān)系去拓展到社交關(guān)系，當(dāng)你要做導(dǎo)購(gòu)方案的時(shí)候，需要賦能導(dǎo)購(gòu)，強(qiáng)化銷售功能，但這并不是社交關(guān)系。

第二種是陌生人。兩個(gè)不熟悉的人，用比較便宜的價(jià)錢去買到東西，這是一個(gè)陌生關(guān)系。

第三種關(guān)系叫半熟人。半熟人關(guān)系是什么?我可能跟你有點(diǎn)認(rèn)識(shí)，但是我跟你不熟，但是可以根據(jù)共鳴場(chǎng)景去產(chǎn)生真正的購(gòu)買行為。

第四種關(guān)系是真正的熟人。你可以做的動(dòng)作叫社交裂變。

真正的買賣，只要用陌生關(guān)系就好了。可是如果做到場(chǎng)景，共鳴場(chǎng)景，要用到哪些工具?我們會(huì)做線下門店和線上商城。但是嚴(yán)格意義來講，我們都在講線上商城，其實(shí)是一個(gè)中心化平臺(tái)的電商。

我有一個(gè)原則和規(guī)則，你必須要遵守。這是一個(gè)中心化平臺(tái)的電商，但是如果真的要做到與人接觸，必須要做的動(dòng)作是去中心化的電商。主導(dǎo)權(quán)在你手里，平臺(tái)可能是別人的，也有可能是自己的。但是這個(gè)主導(dǎo)權(quán)回到你的手上，人的關(guān)系是由你來建立的。

去中心化電商有很多平臺(tái)，他們現(xiàn)在用的方法是小程序。你可以一樣透過小程序模型，跟消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)接，在不同平臺(tái)做出不一樣的解決方案。

在不同平臺(tái)里面，所謂去中心化電商是替你創(chuàng)造一種氛圍，根據(jù)不同人的關(guān)系去做一個(gè)可能性，跟人產(chǎn)生對(duì)接，這一群人的關(guān)系都在你的池子里，這才是真正去中心化電商。

我們常說，人是品牌最重要的數(shù)字資產(chǎn)，作為營(yíng)銷人如果你不知道怎么對(duì)應(yīng)人，事實(shí)上就等于不會(huì)成功。實(shí)際上，真正的忠誠(chéng)顧客大概只有一到兩成，其它八成以上顧客，事實(shí)是不忠誠(chéng)顧客。

如果是忠誠(chéng)顧客，你要做得動(dòng)作叫做做重關(guān)系，把你跟他的關(guān)系做到最重，最大化。然后不忠誠(chéng)的顧客，我們叫做觸點(diǎn)和行動(dòng)，一碰到就要行動(dòng)，這叫做觸點(diǎn)。

其實(shí)有兩件事情很重，一個(gè)叫不公平競(jìng)爭(zhēng)原則，一個(gè)叫鄙視鏈的上端。在后臺(tái)做重客人關(guān)系的做法是什么?你可以在后臺(tái)給客人一個(gè)屬性和一個(gè)權(quán)重的關(guān)系。

真正好的客人很難得，如果能夠把忠誠(chéng)顧客留下來，就需要做重他的關(guān)系，做重他的關(guān)系用的就是不公平原則。

鄙視鏈的上端是什么?就是這群人里面別人買不到，只有我買的到。真正的不公平原則和鄙視鏈的上端，是忠誠(chéng)顧客應(yīng)該要付出的基本原則，這是你做重他的關(guān)系，他才會(huì)覺得你真的對(duì)他很好，這叫忠誠(chéng)顧客。

而什么叫做觸點(diǎn)為王?我們認(rèn)為現(xiàn)在沒有無可取代的品牌，只有無所不在的觸點(diǎn)。未來世界也是一個(gè)觸點(diǎn)為王的世界，就是指你今天碰到的每一個(gè)接觸點(diǎn)，都有機(jī)會(huì)跟他產(chǎn)生對(duì)接，然后你都會(huì)必須跟他產(chǎn)生行動(dòng)。

移動(dòng)營(yíng)銷里面，現(xiàn)在已經(jīng)從文字記錄到視頻記錄，幾乎沒有一個(gè)人可以反對(duì)，現(xiàn)在是短視頻稱霸的年代。第二個(gè)就是從搜索到推薦。這是一種推薦模式，不是一個(gè)搜索模式。它根據(jù)后臺(tái)算法進(jìn)行推薦，同時(shí)推薦還有上述四種人關(guān)系。除了這樣的推薦關(guān)系，另外一個(gè)就是因?yàn)樗惴▋?yōu)化和AI的關(guān)系。

現(xiàn)在的銷售是從免費(fèi)到付費(fèi)，我們都說免費(fèi)為王。今天成功與否不是跟商品銷售直接掛鉤，而是跟會(huì)員、人數(shù)直接牽動(dòng)。

一些企業(yè)推出的會(huì)員服務(wù)，讓你付錢，甚至設(shè)一個(gè)門檻讓你付錢，然后你付的還非常高興。因?yàn)榉�合鄙視鏈的上端，符合不公平�?jìng)爭(zhēng)原則，這是做重會(huì)員的關(guān)系。我們常常說付費(fèi)會(huì)員是一種殺熟，這是對(duì)的。

如果做好一個(gè)付費(fèi)會(huì)員，你就要知道，其實(shí)就是資格、優(yōu)惠、服務(wù)身份和特權(quán)。你讓他擁有這樣的資格，你讓他擁有跟人家不一樣的身份，你給他不一樣的服務(wù)，你給他更好的優(yōu)惠，同時(shí)你給他別人沒有的特權(quán)，這是你要設(shè)計(jì)付費(fèi)會(huì)員的原則。

你要做付費(fèi)會(huì)員，不是給多少優(yōu)惠，不要去想商品，要去想人，你的客人看到那個(gè)優(yōu)惠的時(shí)候“輕松換算”，他能不能夠輕松的換算出自己的價(jià)值。

如果好多付費(fèi)會(huì)員的模型是殺熟的話，那你也要讓這個(gè)客人覺得，你這個(gè)熟殺得真好。

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