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一些能力，如經營力，可以避重就輕地用報表數字去掩蓋；創新力，能在紙上說得精彩紛呈；管理力，為了應付，可制定事無巨細的規章與制度來體現，只有一種能力，來不得半點虛假，無法進行隱瞞與掩蓋，這就是服務力。

服務力的好與壞，基本上昭然若揭，暴露無遺，也絕不可能把好說成壞，把壞說成好，因為就算你這樣講，顧客也不買賬。服務力是容易被忽視的一種能力，因為不好量化、不好用指標衡量，無法真正與業績掛鉤，服務力就變得可有可無。但另一方面，服務的重要性似乎又眾所周知。

看似是一個老生常談的話題，但服務沒有止境、沒有終點，總可以做得更好，做得更完善，任何企業都無法在服務力上拿到滿分。服務力是一個值得永遠追求的能力。

初心好立 堅持很難

看許多公司的年度報告，關注點都在銷售完成了多少，創造了多少利潤，而很少有公司會寫：今年受理了多少顧客投訴，哪些服務能力得到了改進，哪些還可以做得更好。畢竟服務問題，不及創造利潤和銷售更具說服力和表現力，就算讓一千個顧客滿意，也不及賺了一千元的利潤來得更有沖擊力。

但服務又與業績緊密相關，只不過這種聯系無法用準確的數據表達出來，也不能取得直接證明，這都讓服務力的地位再一次變弱。

如果把零售商看成一株大樹，業績是樹上的果實，那服務力就是樹的根系。果實是那么耀眼，而埋于土中的根系黯淡無光。

盡管如此，仍有許多零售商把服務放到重中之重的位置，打磨服務力，讓其熠熠生輝。業內聞名的胖東來的服務，做得幾乎無可挑剔，瀏覽其官方崗站，有一個專門店的條目是“服務”，包含“曝光促進臺”、“意見處理臺”、“顧客意見平臺”、“員工建議平臺”等。在曝光促進臺和意見處理臺兩個欄目下，看到了顧客投拆的所有反饋。投拆來源于各個渠道，都匯集到這里。胖東來的官網對外開放，任何人都能看到投拆的全部內容和處理過程，公開、坦誠，不得不令人佩服。

最近的一起投拆是，顧客買了一只榴蓮，回家后發現壞了，通過微信留言。這是一起普通的投拆，所有賣場幾乎都能遇到，但處理方式肯定有差異。胖東來的處理方式是，進行了自查，對員工和巡場主管都提出了要求，不光上門給顧客辦理了退貨手續，還拿了一只新榴蓮請顧客免費品嘗。

尤為難得的是，胖東來日復一日、持續地保持同一水準處理顧客投拆。持久地、堅持原則做好服務，這并不是一件容易辦到的事。顧客買了一把富貴竹出現黃葉，胖東來仍上門退貨，還送了顧客一份三八節禮物。初心好立，堅持很難。不計任何代價地把優質服務提供給顧客，而不去考慮處理投拆的成本，也不以逐利為目標。僅為顧客上門解決客訴這一項，一年下來的花費估計就不少，但好的服務就得這樣，較多地考慮顧客，把企業的利益放在顧客利益的后邊。

服務是最需要腳踏實地的能力，幾乎來不得半點虛假。如果把虛情假意放到服務中，沒多久就會露餡。天天喊著服務至上，顧客退貨時要么百般阻擾，要么以減少自己的損失為根本，看似是商家贏了，最后輸掉的卻是顧客的信任。那些把服務力爭做到最好的零售商，都令人敬佩，相信這樣的零售商最終會更具競爭力，因為他們的競爭力來自于顧客的支持。

消費者對服務的期待

隨著發展，消費者對服務的要求也越來越高，他們并不會隨著新的服務要求的出現就拋棄舊有的要求，服務是一個不斷疊加的過程，隨著社會的進步與發展，服務的功能和項目越來越多，對零售商的要求也越來越高。消費者對服務的期待是：

是真誠的。真誠最為打動人心。服務的態度至關重要，發自內心的服務，看到的是員工真誠的笑容，感受到的是員工真情實意的服務。顧客在店內，感受到的是篤定與踏實，不用擔心被過分推銷，不用擔心被強買強賣，也不用擔心虛情假意，更不用擔心買到不合適的商品而投拆無門。真誠看似簡單，其實最難辦到。標榜真誠未必真誠，所有的真誠都需要真心換真心，但有一些零售商做任何事都以自己的利益為重，從不考慮顧客感受，就算把真誠的字樣擺得店堂到處都是，仍無濟于事。

因經常到實體門店或電商購物，就漸漸有了一點購物的心得與體會。當要購買大件或價值高的商品時，一般都到京東自營購買，就算偶爾價格稍高，仍會選擇那里。這樣做的原因是，京東的售后處理都非常及時和規范，免去了后顧之憂。所以，消費者希望零售商的真誠要具體落實到細則上，而不僅僅是一句口號。

是無所附加的。在店內，當有人請你免費品嘗了一杯茶飲，接著就向你推銷茶葉，此時的感受恐怕是五味雜陳，茶水再好喝，都被后來的強行推銷給抵消了。在利益之心的驅使下，每為消費者做一件事，都要想盡辦法補償回來，看似沒有損失，最終損失了消費者的信賴。

為消費者的服務賦予更多內容，每做一件事都要考慮性價比，考慮產出，比如：給消費者提供一把凳子，就要在旁邊豎一個廣告牌；給消費者提供免費的茶飲，就不失進機地向其推銷；給消費者提供一個連卷袋，還要怕其用作它用。零售商既然給消費者提供了免費服務，那就不要試圖從這些免費服務中立即取得報酬，也不要猶抱琵琶半遮面地借此強行推銷，如果一意孤行，最終損害的是商家與消費者的關系。

是心有靈犀的。許多時候，消費者并不知道他要什么，他向往的服務是什么樣的，零售商需要創造性地給消費者提供更滿意的服務，而這種服務恰好又是消費者期待許久的。現在大數據發達，能借用數字分析消費者的購物行為和習慣，從中探到消費者隱藏著的潛在需求。

但服務是需要溫度的，除了借助大數據，更需要人的觀察與體驗，需要在賣場中找到消費者的服務要求，改善現有的服務細則。胖東來處理客訴退貨，都是免費上門辦理，其中的邏輯應是“我”的原因讓顧客不滿意，理應由“我”去主動解決。但在許多零售商那里，不管誰的原因都需要顧客去門店解決，如能順利退貨就算萬事大吉，哪還敢苛求上門服務。但胖東來做到了，所以他得到了顧客的信任和擁護。

服務力的背后是零售商與員工的博弈

零售商的主觀愿望希望向顧客提供好的服務，讓服務成為傳遞情感的紐帶，但服務這件事，僅有主觀愿望是不夠的，還需要員工的理解與支持。

讓員工開心微笑，顧客感受到的卻是勉強與不自然；讓員工體貼熱情，顧客感受到的卻是虛情假意；讓員工想顧客所想，顧客感受到的卻是推銷之心無處不在……如果與員工無法達成共識，員工是不會去主動傳遞零售商的意志與理念的。

員工都想盡情地發揮個性，隨心所欲，但在零售行業中，需要讓員工具備對外一致的服務水準。看胖東來的售后服務處理，不管是哪個崗位的員工在回復時，都是選擇相信顧客、以解決顧客問題為主，沒有人站在顧客的對立面去質疑顧客，員工都整齊劃一地執行這樣的標準，這是非常難得的。

因為擁有絕對的權力，零售商可以要求員工做各種為顧客服務的工作，如果員工不心悅誠服，在執行時會或多或少地打折扣，零售商不能輕易覺察。員工服務大多是一對一的、稍縱即逝的，這就讓服務的過程無法監督，也無法停在某處片段，進行反復的調研。這就對員工的服務提出了更高的要求。

要求是一回事，員工怎么做又是另一回事。在這場博弈中，如何讓員工認同，并且愿意執行呢？首先要做的就是取得員工的全面認同，從企業文化到企業的價值理念，再到福利、晉升渠道，都要讓員工認同零售商的所為，這種認同不是表面的人云亦云，是從心底里的贊同和許可。因此，想要讓員工提供好的服務，零售商得先是一個好零售商。

與時俱進的服務是怎樣的？

受社會環境、收入水平、設施設備的提升等各方面因素影響，消費者的消費行為、消費習慣也在發生潛移默化的變化，這需要零售商的服務水平不斷有新的提升，才能滿足消費者對服務上不斷變化的需求。

首先要想盡辦法節省消費者時間。消費者很忙，越來越沒有耐心，他們對時間的要求越來越苛刻。結賬排隊，他們沒有耐心；如廁等候，他們也不高興；需要等車位，這同樣令人煩惱。這些不快，最終會降低他們光顧賣場的頻率。誰都想把時間浪費在美好的事物上，誰愿意把時間消耗到無聊的事里呢？

還要便利快捷。現在是體驗至上的時代，體驗不好，相當于一票否決。消費者喜歡便利快捷的體驗。他們不愿意周旋，也不喜歡遲緩麻煩。在購物動線里，不要試圖制造一些“自作聰明”的障礙，故意拖延消費者的時間，要讓消費者能第一時間取到商品，第一時間交款取走。便利店這種小業態的風行，從某一方面驗證了消費者對便利的苛求，越便利就越能贏得消費者的認可。零售商不要主觀拖延和遲緩，增加消費者的不快。

也應是簡單易行。附近一家無人超市關門了，從開業到閉店不到一年時間。關門的一個最重要的原因是無人超市的注冊有些繁瑣，在APP的四五級菜單里，許多人用過一次后，過一段時間再不用就忘記在哪里了，這當然會影響進店率。第三方支付微信、支付寶、云閃付，都把支付放了在首頁，簡潔的路徑方便了消費者的使用，讓支付變得更為簡單易行。零售商在推行任何服務措施時，都要想到如何才能更簡單，稍一麻煩消費者就會嫌棄。

還有，要能提供更專業的服務。現在許多消費者都成為某一類別的行家里手，零售商的專業服務更不能落后，只有走在消費者的前面，才可能引領消費者。提供更專業更有能力的服務，與消費者在某一品類的認知相匹配，惺惺相惜，消費者才愿意與零售商溝通交流。

最后，技術促服務。對零售業來說，技術的提升可以讓服務表現得更完美。比如，第三方支付讓購買更容易，無人結賬通道讓結賬更快捷。技術的變化總是超越想像力，十年前不可能想像到，手機可以替代錢包，未來也不可以想像，會有什么樣的技術能給服務帶去質的提升。技術怎樣改變不重要，重要的是，要適時的與技術相擁，提高服務力。

服務無小事，雖然服務很難達到滿分，但零售商要以追求滿分的心態對待服務。商品可以模仿，經營模式也可以復制，服務卻是零售商獨有的內生動力，持續不斷地追求更好的服務，這將成為零售商最不易超越的核心競爭力。

有零售，便有服務，服務是永恒的話題。好的服務更能打動人心、留下顧客，它藏于每一個細節中。服務是軟實力，是長期積淀，更是持續打磨。

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