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在社交電商的滲透下，用戶的一切行為關系似乎都沉淀在了微信群當中，大量企業開始把社群作為商品和服務運營的重要場所。日前，相關單位與社群鏈接和社交用戶管理服務商——聚客通創始人宋新民進行了深度交流。其闡述了作為社交電商用戶關系管理服務商眼中的社群生意，包括品牌和零售企業如何做好社群，私域流量運營的趨勢和未來。

據了解，聚客通成立于2016年，定位于社群經濟時代的社群鏈接和社交用戶管理服務商，其業務主要為通過社群用戶管理系統幫助企業建立全網私域流量池，幫助品牌和企業管理自己的核心用戶資產。企業和品牌通過聚客通的系統解決方案，可與用戶持續互動，形成多樣式的溝通、互動以及精準營銷場景。

社群用戶管理系統

宋新民稱，平臺電商時代有很多服務商，包括品牌代運營、物流和信息化建設等服務商。社交電商時代也應該有服務商，而社交電商時代最重要的服務市場即為用戶管理服務。于是，聚客通從此領域切入，幫助企業做私域流量運營。

宋新民稱，聚客通社群用戶管理系統主要是做私域流量運營，通過多個功能幫助企業進行群的管理，打通商家的交易訂單和小程序等系統，培養超級用戶，提升用戶轉化。

聚客通社群用戶關系系統截圖

宋新民指出，企業和聚客通合作后，首先，聚客通會建議企業辦理多個可管理用戶核心資產的微信公眾號及IP個人號。其次，企業建立了很多微信群后，即可通過聚客通的社群會員用戶管理系統進行管理和維護。

“商家可通過系統后臺查看所有會員信息，系統還跟商家的其他系統，如訂單管理等系統等打通，幫助商家進行轉化。”

宋新民稱，社群用戶管理系統是一種點對點的管理系統，可以幫助線上線下的企業建立會員的數字化，通過微信群實現服務的精準化、互動頻次和粘性。“用戶在哪里，我們企業服務就在哪里，企業在未來的營銷中，會不得不把自己的營銷搬到微信群里去。”

據了解，目前，聚客通服務的客戶主要包括兩大類：一類是品牌客戶，一類是線下零售企業及商超客戶。在品牌客戶方面，聚客通官網顯示，目前其已服務了包括服裝、美妝、食品、母嬰、家居、3C等品類的眾多品牌。而在線下零售方面，其客戶包括湖南步步高集團、話機世界、海瀾之家等。據宋新民介紹，目前聚客通已為近萬家企業提供了社群用戶管理系統。

品牌會員社群化

宋新民稱，品牌會員社群化是通過社群用戶管理系統增加品牌復購率，分層化、精準化服務已有用戶。

宋新民舉例，比如某美妝品牌商旗下有面膜、口紅、BB霜等產品。傳統的獲客方式是投很多廣告，把客戶引進來，用戶買了一款口紅或一盒面膜后，第二次再來買該品牌的口紅或其他產品的概率會很低。因此在很多平臺電商里，品牌商家必須持續投廣告才能有第二次獲客。等品牌有了新款產品出現，就只能給用戶發短信或打電話，這種形式效果很不好，而且對商家來講，第一次和第二次的獲客成本沒什么變化，甚至會增大，用戶留存率也很低。

在其看來，基于上述情況，品牌就需要做社群，需要社交用戶關系系統，通過社群獲取用戶，完成留存，然后做深度服務。

宋新民分析稱，比如某美妝品牌使用了社交用戶管理系統，用戶買了該品牌商的面膜。品牌商家就可以以客服的名義加用戶微信，做一些列客戶服務。

“比如可以咨詢用戶是否合適用這款面膜，皮膚是否過敏，如果用戶說過敏就可為其打標簽，列為過敏用戶，不同特征的用戶可以打不同標簽。而且有了新品后可以精準推薦給不同特征的用戶，可直接在微信里面問，進行精準服務。最重要的是進行二次服務的時候溝通獲客是免費的，這樣可數倍增加客戶復購率。可能從一年兩次增加到一年20次。”宋新民稱。

在其看來，社交用戶管理系統跟傳統用戶管理的本質區別是，社交用戶管理系統是站在用戶服務的角度，不打擾用戶。

宋新民認為，品牌會員社群化后，不需要太多的用戶，只需要精準、深度服務好已有的社群用戶即可。“深度服務一萬用戶，就可能有5000萬的成交額。而以前做5000萬的交易額，可能需要100萬的用戶。”

宋新民表示，這樣一來，也降低了用戶維護成本。“未來流量的競爭不是說誰越多越好，而是服務越深度、越精準越好，把客戶進行圈層營銷。”

商超會員社群化

除了品牌，在線下商超零售方面，宋新民認為，社群電商時代，未來所有的線下零售都可以通過社群管理系統進行會員管理。

宋新民以步步高為例分析道，步步高的痛點是以門店為中心的3公里半徑，沒法和客戶進行多頻次的互動，聚客通則為其做了門店的會員社群化和數字化。

“我們幫步步高做的叫品牌門店群系統。幫步步高每個門店建群，根據其會員數量建立人數不等的大小群，通過會員群的互動，來達成促銷信息及時觸達。”

宋新民認為，門店的地理屬性非常強，屬于“坐商”。會員數字化、社群化后，門店變成“行商”，可以節約很多地推和廣告成本，群里聊天可產生交易。“社群用戶管理系統還跟步步高訂單和小程序等交易系統打通，如此就能知道會員數字化之后產生的效果。”

在其看來，門店會員社群化后，步步高可以通過顆粒化更加細致的服務來滿足三公里內的用戶，更方便地實現到家、拼團及裂變玩法，復購率的提升也將是倍速的。“未來，超市門店會員社群化是一種趨勢。用戶滿意可以及時分享，不滿意也可以及時投訴。”

據了解，為了更好為線下商超企業提供社群服務綜合解決方案，聚客通還跟驛氪及有贊等企業進行了合作。

宋新民稱，驛氪是很好的生意工具，在獲客交易方面更擅長，而在用戶社群精細化管理方面聚客通更擅長，聚客通與之合作是一個相互促進、相互增長的過程。“我們能夠幫助他們更好地管理平臺上的社群用戶，促進平臺整體的社群活躍度和復購率。”

社群和私域流量的未來

宋新民指出，在平臺流量成本不斷上漲的態勢下，未來私域流量運營會被所有平臺和商家所重視。而伴隨私域流量的發展，會員社群化管理和運營將成為是一種趨勢，未來會和社交電商一樣，成為標配。

“未來所有品牌和企業都會建群，群會越來越分層、越來越小，會出現更多顆粒度更細的小群效應。而很多小品牌通過社群維護一批忠實用戶，深度服務他們，也會活得很好。”

宋新民認為，未來所有的生意會回歸不焦慮的“耕者有其田”狀態，即各自商家都有自己的粉絲和會員，就通過社群管理深度去運營、服務好即可。

“生意的本質是服務好自己的客戶，做到口碑極致。未來所有用戶社群化后，消費者可以獲得最優質的服務。不同的商家也可以通過分層的群和粉絲，以最小的成本獲取各自想要的不錯的交易額。”

目前，在會員社群化運營方面，擺在商家層面的一個問題是如何保持群的活躍度，更好地運營群。對此，宋新民表示，群不是越多越好，而是要定位清晰，要優質。

在其看來，每一個群都是一個小生態，群里不同的人有不同訴求，有社交訴求、廣告訴求等，所以群定位要清楚，不同企業不同商家對群要有不同的定位。其次，只要不觸及底線，就可以有一些適當的包容。而最重要的就是要持續做好內容化的深度運營。

“社群內容化運營最核心的是利他，在群里讓消費者得到成長和學習，讓消費者得到實在優惠。”宋新民指出，學習是第一生產力，利他是做內容的核心，這是社群運營內容化的根本。

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