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    一.什么是運(yùn)營(yíng)

    1.概念

    通過(guò)用戶(hù)、內(nèi)容、品牌等運(yùn)營(yíng)方式，將微信商城產(chǎn)品和用戶(hù)更好的連接，達(dá)到產(chǎn)品最終目的。

    從職責(zé)來(lái)說(shuō)可分為，傳遞價(jià)值、打造生態(tài)和創(chuàng)造玩法。

    ①傳遞價(jià)值

    將產(chǎn)品的核心價(jià)值通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段傳遞給用戶(hù)。先確定產(chǎn)品核心價(jià)值，且核心價(jià)值只有一個(gè)，即使?jié)M足多個(gè)場(chǎng)景需求，核心也只有一個(gè)。再根據(jù)核心價(jià)值確定運(yùn)營(yíng)策略。

    ②打造生態(tài)

    建立并維護(hù)用戶(hù)貢獻(xiàn)內(nèi)容和消費(fèi)內(nèi)容的生態(tài)閉環(huán)。有用戶(hù)貢獻(xiàn)內(nèi)容，也要有用戶(hù)來(lái)消費(fèi)這些內(nèi)容，對(duì)貢獻(xiàn)者也是激勵(lì)。這就是閉環(huán)。

    ③創(chuàng)造玩法

    在已有產(chǎn)品形態(tài)的基礎(chǔ)上用運(yùn)營(yíng)手段創(chuàng)造新鮮玩法、從某種角度來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品只是一個(gè)個(gè)框或按鈕，是冷冰冰的沒(méi)有人情味的，運(yùn)營(yíng)需要做的就是賦予產(chǎn)品玩法，源源不斷更好玩的玩法，并且教用戶(hù)、陪著用戶(hù)、勾引用戶(hù)玩，讓產(chǎn)品不再冷冰冰。

    2.分類(lèi)

    ①按產(chǎn)品類(lèi)型：用戶(hù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、商業(yè)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、電商運(yùn)營(yíng)

    ②按職能類(lèi)型：用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、品牌運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)、商戶(hù)運(yùn)營(yíng)、電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

    二、什么是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)

    1.概念

    通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段提升微信商城用戶(hù)的貢獻(xiàn)量、活躍度和忠誠(chéng)度，一般出現(xiàn)在用戶(hù)類(lèi)產(chǎn)品或綜合產(chǎn)品中的用戶(hù)模塊的運(yùn)營(yíng)。

    2.價(jià)值

    ①保證基本的活躍和貢獻(xiàn)

    對(duì)核心用戶(hù)的高掌控度，可以確保產(chǎn)品一直有用戶(hù)在活躍，保證產(chǎn)品的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，讓我們更踏實(shí)。

    另外，在頁(yè)面展現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容也是核心用戶(hù)貢獻(xiàn)的，解決基本的內(nèi)容生產(chǎn)和產(chǎn)品調(diào)性把控的問(wèn)題。

    ②直接獲取用戶(hù)反饋

    運(yùn)營(yíng)的重要使命是連接用戶(hù)和產(chǎn)品，是最懂用戶(hù)，與用戶(hù)廝打成一片的人。核心用戶(hù)就是運(yùn)營(yíng)撕打的對(duì)象，保持與他們的溝通，可以輔助團(tuán)隊(duì)做的事是符合用戶(hù)需求的，是接地氣的。

    在特別情況下，也是獲取信息的重要渠道。如，bug反饋、意見(jiàn)建議等。

    ③協(xié)助運(yùn)營(yíng)工作

    運(yùn)營(yíng)的工作內(nèi)容很多很雜，可以拿出其中一部分，在規(guī)范化、目標(biāo)化之后，放權(quán)給用戶(hù)去做，來(lái)分擔(dān)運(yùn)營(yíng)的工作量。

    讓用戶(hù)參與運(yùn)營(yíng)，可以進(jìn)一步獲得其知識(shí)和創(chuàng)意的剩余價(jià)值，更好的提升微信商城用戶(hù)的忠誠(chéng)度。

    ④對(duì)外品牌傳輸

    核心用戶(hù)認(rèn)可你的產(chǎn)品，是你產(chǎn)品的粉絲，那么他們就會(huì)持續(xù)對(duì)外做正面的宣傳，去影響更多人。

    還有，如果遇到負(fù)面或輿論危機(jī)，核心用戶(hù)都會(huì)出來(lái)幫你站臺(tái)。那種情況下，官方說(shuō)什么都會(huì)讓情況更糟，核心用戶(hù)就不一樣了。

    三、如何做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)

    分四步：產(chǎn)品分析、運(yùn)營(yíng)策略、具體措施、效果評(píng)估。

    1.產(chǎn)品分析

    ①產(chǎn)品定位

    在什么場(chǎng)景下，通過(guò)什么方式，滿足什么用戶(hù)的什么需求。

    ②目標(biāo)用戶(hù)

    針對(duì)微信商城產(chǎn)品定位，給出目標(biāo)受眾的用戶(hù)畫(huà)像，不僅包括性別年齡收入幾線城市這樣的基本用戶(hù)信息，還包括精神層面的元素，比如生活方式、品位追求等。

    ③目標(biāo)用戶(hù)的需求

    以上目標(biāo)用戶(hù)有什么真實(shí)的、內(nèi)在的需求，要明確的逐一列出。

    ④需求的滿足方式

    通過(guò)自己的產(chǎn)品或服務(wù)，怎么滿足上述的用戶(hù)需求，也明確的逐一列出。

    2.運(yùn)營(yíng)策略

    ①目標(biāo)

    為運(yùn)營(yíng)確定一個(gè)指標(biāo)，作為后續(xù)措施的努力方向，如DAU。確保這個(gè)指標(biāo)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品有積極推動(dòng)作用。

    ②策略節(jié)奏

    策略是運(yùn)營(yíng)模式，是達(dá)到上述目標(biāo)的打法。對(duì)于「打法」，在什么時(shí)間段或根據(jù)什么時(shí)機(jī)，做什么措施，這是節(jié)奏。

    用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的策略有三種模式：集中運(yùn)營(yíng)、策略運(yùn)營(yíng)和社群運(yùn)營(yíng)。

    3.具體執(zhí)行

    不同的運(yùn)營(yíng)策略，具體措施是不同的，下面分別闡述。

    方式一：集中運(yùn)營(yíng)

    針對(duì)小量級(jí)核心用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)方式，掌握用戶(hù)信息，明確特權(quán)和義務(wù)，通過(guò)活動(dòng)和情感化的方式持續(xù)激勵(lì)。

    具體方式可分為，建立組織、引入、管理、活躍和召回。

    ①建立。根據(jù)產(chǎn)品定位確定這批用戶(hù)的特征、需求及滿足方式，先建立符合逼格的用戶(hù)組織，再明確運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

    ②引入。熟知用戶(hù)在哪活躍、喜歡什么樣的方式，再確定手段去招募。

    ③管理。將招募到的用戶(hù)加入到溝通群中，一對(duì)多講述用戶(hù)組織的情況，并答疑，明確告知試用期的要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，通過(guò)后即是正式加入。

    ④活躍。主要靠組織制度激勵(lì)，輔以短期的線上活動(dòng)。一般用戶(hù)組織的要求是達(dá)到多少積分或貢獻(xiàn)多少內(nèi)容，才能繼續(xù)在組織待下去，享受特權(quán)。

    ⑤召回。流失的用戶(hù)很難召回，所以盡量延長(zhǎng)用戶(hù)的生命周期，真的玩完了跪求也沒(méi)用。

    方式二：策略運(yùn)營(yíng)

    針對(duì)海量核心用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)方式，與集中運(yùn)營(yíng)相對(duì)應(yīng)，不需要掌握用戶(hù)具體信息，而是通過(guò)行為數(shù)據(jù)分層后，進(jìn)行有針對(duì)性激勵(lì)。

    具體方式可分為，數(shù)據(jù)分析、用戶(hù)分層、需求分析、針對(duì)性措施并看效果。

    ①數(shù)據(jù)分析。跑出單位時(shí)間內(nèi)（如近7天30天），按照貢獻(xiàn)內(nèi)容的用戶(hù)數(shù)分布、活躍度分布、消費(fèi)行為分布，找出其中的規(guī)律。

    ②用戶(hù)分層。依據(jù)上面的數(shù)據(jù)分析結(jié)論，再結(jié)合運(yùn)營(yíng)對(duì)用戶(hù)需求的非常深入的了解，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分層。

    ③針對(duì)性措施。由于每層用戶(hù)的特征和需求不同，所以針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)措施也不同。

    ④看效果。每個(gè)針對(duì)性措施的結(jié)果都有指標(biāo)作為目標(biāo)，用來(lái)衡量最終效果。

    方式三：社群運(yùn)營(yíng)

    社群，有共同屬性（如愛(ài)好、地域）的人群集合。

    社群運(yùn)營(yíng)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段，集合和活躍這批用戶(hù)，使他們與產(chǎn)品有持續(xù)、多頻的聯(lián)系。

    ①根據(jù)需求確定社群方向

    分析產(chǎn)品的目標(biāo)用戶(hù)人群，列出所有需求點(diǎn)，延伸出社群的方向。官方要資源傾斜在正確方向上的社群，助力其成長(zhǎng)，也起到標(biāo)桿示范作用。

    ②用戶(hù)自我管理

    社群的制度和用戶(hù)權(quán)益，由運(yùn)營(yíng)指定，并提供人力財(cái)力的支持。社群管理由用戶(hù)負(fù)責(zé)，官方以完全開(kāi)放的態(tài)度授權(quán)。

    ③閉環(huán)的激勵(lì)體系

    無(wú)論是管理者、意見(jiàn)領(lǐng)袖，還是普通成員，社群都要能體現(xiàn)自己的價(jià)值，有參與的理由，有收益。

    這就需要設(shè)計(jì)一個(gè)閉環(huán)的激勵(lì)體系，用戶(hù)根據(jù)指定的「游戲規(guī)則」在社群玩，引導(dǎo)他成為社群的優(yōu)秀成員，產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)活躍用戶(hù)。

    ④衡量指標(biāo)

    最基本的，帶來(lái)的UV、貢獻(xiàn)量、留存等等，哪怕是一個(gè)更長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)的，如兩周或一個(gè)月；哪怕是在某一個(gè)特定時(shí)間段內(nèi)的，如世界杯或春節(jié)。

    最壞的情況，這些數(shù)據(jù)都給不出，或看不出效果。至少可以看，運(yùn)營(yíng)操控著多少數(shù)量的用戶(hù)，其中直接操控和外延覆蓋的分別有多少。

    4.效果評(píng)估

    ①直接：是否達(dá)成預(yù)定目標(biāo)數(shù)值，是一個(gè)明確結(jié)論。

    ②間接：在目標(biāo)之外的其他方面，獲得了無(wú)法具體量化的收益。如，品牌認(rèn)知度增強(qiáng)、用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品定位認(rèn)知清晰、站外用戶(hù)自發(fā)傳播內(nèi)容、核心用戶(hù)組織架構(gòu)建立。

    畢竟是做「用戶(hù)」的運(yùn)營(yíng)，還是要關(guān)注人、人性、群體的特性和規(guī)律，另外還可以多讀歷史，很多東西是觸類(lèi)旁通的。對(duì)于運(yùn)營(yíng)來(lái)講，沒(méi)有直達(dá)效果的神書(shū)。

    文章編輯：微網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)   最好的微信商城系統(tǒng)盡在Micronet微網(wǎng)

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