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    顧客為什么會一二再，再二三的來光顧店鋪呢？成功的生意不在于你做得有多大，而是在于你有多少回頭客。哪怕是你銷售過億，顧客滿天下，但是沒有幾個 回頭客網(wǎng)店流量的穩(wěn)步增長離不開回頭客，回頭客越來越多才是一個健康網(wǎng)店的發(fā)展之路。如何推廣網(wǎng)店、經(jīng)營網(wǎng)店才能讓回頭客越來越多呢？

    成功的生意不在于你做得有多大，而是在于你有多少回頭客。哪怕是你銷售過億，顧客滿天下，但是沒有幾個回頭客，并不能說明你做得很成功。眾多的一次 交易，只能說明很多顧客在你這里買過東西，并不能代表你的商品是否很好，服務是否很到位。相反，如果有很多的回頭客，就證明你的商品質(zhì)量好，實用，或者服 務令人滿意。每一次回頭客的光臨，一句熟悉的開場詞：“掌柜的，我又來了！”讓人心里覺得親切無比。

    回頭客出現(xiàn)的原因

    顧客為什么會一二再，再二三的來光顧店鋪呢？

    質(zhì)量。首先是商品的質(zhì)量問題，東西的質(zhì)量好，其實是店鋪第一塊金字招牌。收到貨以后，不用多說，先看質(zhì)量，質(zhì)量好，沒問題，買家一般都會忽略交易中 的一些小摩擦，比如沒有優(yōu)惠、沒送贈品、客服態(tài)度不是很好、快遞態(tài)度差送貨慢等。如果質(zhì)量不好，再加上其它的問題，那就準備收到黃菊花、黑玫瑰吧。當然， 在一大堆的貨物中，我們很難保證所有的東西質(zhì)量都OK，但是你得保證90%以上的東西質(zhì)量不錯。

    實用。實用其實也就是需要，東西實用，或者漂亮，才會讓人有再消費的欲望。想想顧客買一堆東西回去，看寶貝描述里成寫得好，圖片也拍得漂亮，但是拿 到實物卻一無用處，跟想像中的差太遠，從小的方面說，大不了扔一邊，當廢棄物；從大的方面說，可能鬧得顧客一家不和睦，花錢買罪受。這樣顧客還會回頭嗎？ 化妝品用得舒服，衣服穿著漂亮，食品吃得爽口，電器用得順手……，不用你著急去尋找客戶，客戶自動還會找上門來的。

    親近。俗話說一回生二回熟，在網(wǎng)絡交易同樣如此，雖然買家賣家可能一輩子都碰不上面（哪怕是碰到面了也不認識），但是通過虛擬的平臺聊過天，說過 話，心里總會覺得去這家好歹也算是（虛擬）熟人了，溝通時總比去新的一家店從頭開始要輕松得多。這也就是所謂的近水樓臺先得月，不是地域近，是網(wǎng)絡近。

    實惠�；仡^客一般都有一種消費心理，那就是我是老顧客了，東西可以打點折扣吧，或者多少總能多送一個贈品吧。不錯，既然是賣家買家都已經(jīng)是朋友了，讓您送個小贈品，相信大家都會同意的。這樣老顧客也得到了心理滿足，也會覺得賣家實在，你們的親密指數(shù)又提升了。

    怎么做才會保證有回頭客戶？

    一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說："不久前與顧客的關(guān)系還好好的，一會兒‘風向'就變了，真不明白。"顧客流失已成為很多網(wǎng)店所面臨的尷尬，他們大多 也都知道失去一個老顧客會帶來巨大損失，也許需要網(wǎng)店再開發(fā)十個新顧客才能予以彌補。但當問及網(wǎng)店顧客為什么流失時，很多網(wǎng)店店主一臉迷茫，談到如何防 范，他們更是誠惶誠恐。

    顧客的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致網(wǎng)店顧客流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，網(wǎng)店應從以下幾個方面入手來堵住顧客流失的缺口。

   實施全面質(zhì)量營銷

    顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，如果我們不能給顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，網(wǎng)店應實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、顧客滿意和網(wǎng)店贏利方面形成密切關(guān)系。

    另外，網(wǎng)店在競爭中為防止競爭對手挖走自己的顧客，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多"顧客讓渡價值"的產(chǎn)品，這樣， 才能提高顧客滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，網(wǎng)店可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品、服務、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值；二是 通過改善服務和促銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

    某服裝店為了更好地吸引顧客，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費用改進產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn) 品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外服裝店承諾顧客不管什么時 間要貨，只要一個電話，保證24小時內(nèi)送到。解決了顧客缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運輸?shù)臅r間、費用，顧客購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多顧客的好評，服 裝店當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

    很多網(wǎng)店為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并不斷改進。

    著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達9900多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一 次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠 目結(jié)舌，這三個分數(shù)是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進行檢查評分，來監(jiān)督服裝店完善服務。

    這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試服裝店的銷售人員能否適當處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何 處理這些抱怨。服裝店不僅應該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應經(jīng)常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的服裝店以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為"顧 客"所受到的待遇。

    經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的服裝店，提出各種不同的問題和抱怨，看服裝店的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)顧客的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務中存在哪些不足，以便改進。

   提高市場反應速度

   1.善于傾聽顧客的意見和建議

    顧客與網(wǎng)店間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，網(wǎng)店還應尊重顧客，認真對待顧客提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。 在顧客抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓顧客覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然 光僅僅是聽還不夠，還應及時調(diào)查顧客的反映是否屬實，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給顧客，并提請其監(jiān)督。

    顧客意見是網(wǎng)店創(chuàng)新的源泉。很多網(wǎng)店要求其管理人員都去聆聽顧客服務區(qū)域的電話交流或顧客返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此 進行創(chuàng)新，促進網(wǎng)店更好的發(fā)展，為顧客創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。當然，還要求網(wǎng)店的管理人員能正確識別顧客的要求，正確地傳達給產(chǎn)品設計者，以最快的速度生產(chǎn) 出最符合顧客要求的產(chǎn)品，滿足顧客的需求。

    在一次進貨時，某家具廠的一個顧客向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意 見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)運到了顧客的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給顧客帶來了方便。而這個 創(chuàng)意正是從顧客的抱怨中得到的。

   2.分析顧客流失的原因

    對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個網(wǎng)店的顧客，公司應該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分顧客流失的原因。顧客流失的原因，有些是公司無 能為力的，如顧客離開了當?shù)�，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進 的，如顧客流失是因為服務差、產(chǎn)品次、價格太高等。

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