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    現(xiàn)在一些傳統(tǒng)行業(yè)受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，所以非常希望了解互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)行規(guī)律。于是，互聯(lián)網(wǎng)思維似乎成了靈丹妙藥，成為先進(jìn)生產(chǎn)力、先進(jìn)文化的代表。但仔細(xì)想一想，在這樣一個(gè)快速變化的時(shí)代，每個(gè)企業(yè)其實(shí)都是傳統(tǒng)企業(yè)。今天你覺(jué)得自己很先進(jìn)，明天你一覺(jué)醒來(lái)就發(fā)現(xiàn)自己落后了。舉一個(gè)例子，馬云花了十多年的時(shí)間建立了支付寶，看起來(lái)牢不可破，然而2014年春節(jié)騰訊發(fā)起的微信紅包就對(duì)支付寶的統(tǒng)治地位形成了沖擊。連馬云都在焦慮，互聯(lián)網(wǎng)圈子里其他人能不焦慮嗎？面臨互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)的傳統(tǒng)企業(yè)能不焦慮嗎？

    微軟前任首席執(zhí)行官曾對(duì)谷歌嗤之以鼻，覺(jué)得那就是一幫毛孩子為搜黃色圖片做的一個(gè)玩意兒。但今天谷歌在互聯(lián)網(wǎng)上已笀鏇ぞ擊敗了微軟。面臨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，微軟也不得不宣布向手機(jī)和平板電腦廠商免費(fèi)提供視窗操作系統(tǒng)，來(lái)抵抗谷歌的安卓操作系統(tǒng)。

    其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)已干掉了很多行業(yè)。它是一個(gè)價(jià)值的創(chuàng)造者，但它首先是一個(gè)價(jià)值的毀滅者，它在毀滅很多傳統(tǒng)的商業(yè)模式，誰(shuí)離互聯(lián)網(wǎng)最近，互聯(lián)網(wǎng)就先毀滅誰(shuí)。在毀滅的同時(shí)，它再去建立新的商業(yè)模式。但請(qǐng)讀者們不要誤會(huì)，我這里說(shuō)的“毀滅”是一個(gè)形象的比喻，并不是真的把你徹底消滅了，而是說(shuō)你被邊緣化了，你的收入不再上升了，你的商業(yè)價(jià)值和商業(yè)地位在萎縮。

    比如，我曾在一些場(chǎng)合說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)摧毀了報(bào)紙，我立馬就成了千夫所指的對(duì)象。總編們紛紛表示：我們還活得好好的，報(bào)紙還能賣(mài)，還有廣告收入。但你看，無(wú)論你在電梯里，還是在地鐵里，幾乎每個(gè)人都拿著一部手機(jī)在看新聞，而不像10年前人手一份報(bào)紙?jiān)谧x。

    同樣，3年后電視臺(tái)一定會(huì)有緊迫感。今天的《爸爸去哪兒》《中國(guó)好聲音》，看起來(lái)好像是一個(gè)節(jié)目組還必須依托于一個(gè)電視臺(tái)，但中國(guó)的年青一代已經(jīng)不看電視了，他們看什么都在網(wǎng)上看。我預(yù)計(jì)電視機(jī)的開(kāi)機(jī)率會(huì)進(jìn)一步下降，即使智能電視都很難對(duì)抗人類(lèi)貪圖便宜、方便的本性，因?yàn)槿藗冏�在床邊看手機(jī)，坐在馬桶上看平板電腦，都比看電視更方便。將來(lái)出了一檔很好的節(jié)目，它會(huì)直接跟優(yōu)酷或者愛(ài)奇藝合作，觀眾很快會(huì)有上億，節(jié)目的制作人可以直接分享廣告收入。一旦這種趨勢(shì)形成，電視臺(tái)的意義何在呢？

    再說(shuō)另一個(gè)被互聯(lián)網(wǎng)沖擊的領(lǐng)域——制造電視機(jī)的大廠。過(guò)去電視機(jī)大廠互相競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)是電視機(jī)部件的標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)，比如等離子、LCD(液晶顯示器)、LED(發(fā)光二極管)之爭(zhēng)，另一個(gè)是價(jià)格戰(zhàn)。電視機(jī)大廠打價(jià)格戰(zhàn)是有底線的，不管怎么打電視機(jī)總是要贏利的。但現(xiàn)在，一幫互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的野蠻人沖進(jìn)來(lái)了，沒(méi)有任何底線。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，賣(mài)電視機(jī)不再是一個(gè)生意。他們把電視機(jī)零利潤(rùn)出售，或者虧本賣(mài)給用戶(hù)，然后電視機(jī)變成了他們和用戶(hù)之間的一個(gè)接口，他們會(huì)用互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)來(lái)掙錢(qián)，比如賣(mài)游戲、賣(mài)會(huì)員資格。傳統(tǒng)的電視機(jī)大廠會(huì)玩嗎？有能力玩嗎？

    雷軍的小米手機(jī)為什么對(duì)傳統(tǒng)的手機(jī)廠商形成這么大的沖擊？很多人都以為我是雷軍的敵人，其實(shí)不是。我很早就認(rèn)識(shí)到小米手機(jī)的毀滅性。小米的模式其實(shí)特別簡(jiǎn)單，就是我常講的互聯(lián)網(wǎng)硬件免費(fèi)的概念。也就是說(shuō)，它的手機(jī)會(huì)賣(mài)得很便宜，性?xún)r(jià)比會(huì)很高，因?yàn)樗�不再把賣(mài)硬件看成一個(gè)孤立的生意。大家用手機(jī)看大片、玩兒游戲，看大片會(huì)產(chǎn)生廣告收入，玩兒游戲可能會(huì)付費(fèi)。所以，小米手機(jī)一出來(lái)，我就認(rèn)為會(huì)對(duì)中華酷聯(lián)靠賣(mài)硬件賺利潤(rùn)的模式產(chǎn)生很大的沖擊。

    當(dāng)時(shí)我給這些手機(jī)廠商講了互聯(lián)網(wǎng)的很多道理，現(xiàn)在來(lái)看其實(shí)就是什么是互聯(lián)網(wǎng)思維。但很可惜，沒(méi)有人能理解，覺(jué)得這是危言聳聽(tīng)。所有的人都看不起小米，都覺(jué)得老周在開(kāi)玩笑。但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度比他們想象的要快得多。今天，幾乎所有的手機(jī)廠商都建立了獨(dú)立的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌，也試圖模仿小米玩兒饑餓營(yíng)銷(xiāo)、粉絲文化。但我可以說(shuō)，這些都只是皮毛，是表象。

    從小米對(duì)手機(jī)的沖擊，樂(lè)視對(duì)電視的沖擊，再聯(lián)想到之前互聯(lián)網(wǎng)對(duì)音樂(lè)、媒體、影視、電商的沖擊，我們可以看到一個(gè)公司規(guī)模越大，業(yè)務(wù)越成功，它在面臨互聯(lián)網(wǎng)沖擊的時(shí)候可能就越危險(xiǎn)。360算是試水互聯(lián)網(wǎng)思維最早的企業(yè)之一。2006年，360開(kāi)始進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)安全領(lǐng)域，到2010年初成為中國(guó)第一大互聯(lián)網(wǎng)安全公司，打敗了瑞星、金山以及國(guó)外的傳統(tǒng)安全廠商。其實(shí)，大公司失敗不是因?yàn)橛薮溃瑢?shí)際上它們有很多聰明的人才，而往往是因?yàn)樽源蟆?/span>

    大公司看不懂新的模式，所以憑借老諛，對(duì)新生的事物報(bào)以嘲笑；但即使看懂了新的模式，它們又因?yàn)椴辉敢夥艞壖扔械臉I(yè)務(wù)收入而錯(cuò)失轉(zhuǎn)型的良機(jī)，而這給了小公司足夠的發(fā)展時(shí)間和空間。以360為例，剛進(jìn)入安全領(lǐng)域的時(shí)候，360不像大企業(yè)那樣有實(shí)力，更不是安全專(zhuān)家。但360沒(méi)有任何歷史包袱，它從出生開(kāi)始，全部基因都是新的，它的產(chǎn)品一開(kāi)始就是面向云的，是互聯(lián)網(wǎng)化的。它的營(yíng)銷(xiāo)是互聯(lián)網(wǎng)化的，創(chuàng)造出了“督導(dǎo)委員”這樣的粉絲文化，讓用戶(hù)參與到產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)中來(lái)，讓用戶(hù)幫助360持續(xù)完善產(chǎn)品。360那時(shí)候沒(méi)有錢(qián)做廣告投放，但能成功利用社會(huì)熱點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，用很低的成本把信息傳遞到用戶(hù)那里。

    今天，你必須得承認(rèn)一個(gè)事實(shí)，傳統(tǒng)的PC(個(gè)人電腦)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為過(guò)去完成時(shí)，甚至今天以手機(jī)為核心的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也未必代表了未來(lái)。在這樣的新互聯(lián)時(shí)代，怎樣才能把新來(lái)的用戶(hù)群成功地轉(zhuǎn)移到新的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)場(chǎng)？更重要的是，怎樣才能在新的戰(zhàn)場(chǎng)上理解新的游戲規(guī)則，甚至建立游戲規(guī)則？

    具體而言，你是不是還像以前那樣，認(rèn)為搞互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)就是瘋子，是傻子？你是不是還像以前那樣，搞出八大亮點(diǎn)、十大功能，然后重金投入軟文、廣告進(jìn)行地毯式轟炸？你是不是還像以前一樣，跟顧客一手交錢(qián)一手交貨，就再也不想與顧客打交道了？你是不是還像以前一樣，做出來(lái)一款產(chǎn)品說(shuō)不上哪兒好，也說(shuō)不上哪兒不好，然后差不多就供貨了。

    如此等等，還有很多，問(wèn)題是，你是不是感覺(jué)哪兒出了問(wèn)題，但是好像又看不出來(lái)哪里有問(wèn)題。是啊，按照傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，哪里都沒(méi)有錯(cuò)，但是你可能沒(méi)感覺(jué)到，這個(gè)時(shí)代在發(fā)生變化。

    這個(gè)時(shí)代是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，你需要互聯(lián)網(wǎng)思維，當(dāng)然不是那種越來(lái)越成為玄學(xué)的互聯(lián)網(wǎng)思維，而是一種回歸常識(shí)的互聯(lián)網(wǎng)思維。

    沒(méi)有人能打敗趨勢(shì)

    20世紀(jì)90年代，我在中關(guān)村工作、創(chuàng)業(yè)，對(duì)這個(gè)地方非常熟悉。那個(gè)時(shí)候中關(guān)村還沒(méi)有改造，也沒(méi)什么規(guī)劃，到處都是小店鋪，店里店外，人頭攢動(dòng)。雖然從那個(gè)時(shí)候開(kāi)始，中關(guān)村就有了“騙子一條街”的稱(chēng)號(hào)，但人流從來(lái)沒(méi)有斷過(guò)，因?yàn)樗�是中�?guó)最大的電子器材集散地。雖然你在這里可能會(huì)上當(dāng)受騙，但是你能買(mǎi)到東西。

    后來(lái)，經(jīng)過(guò)規(guī)劃，大街拓寬了，高樓大廈出現(xiàn)了。北京的中關(guān)村e(cuò)世界、海龍大廈、鼎好電子商城被業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)作電子商貿(mào)“金三角”。在2008年的時(shí)候，這里還是一片生意興隆的景象。你到中關(guān)村買(mǎi)電腦、買(mǎi)相機(jī)、買(mǎi)配件，任何大廈門(mén)口都有熱情的經(jīng)理迎接你，你的手里也被塞進(jìn)各種五顏六色的小廣告。

    但是，一進(jìn)門(mén)，除非你是專(zhuān)家，你的大腦即被這些人控制，你的購(gòu)買(mǎi)決策也將受到他們的影響。往往你買(mǎi)了之后才發(fā)現(xiàn)，花了不少冤枉錢(qián)。而且，買(mǎi)之前他們笑臉相迎，買(mǎi)之后他們屁股相對(duì)。如果你購(gòu)買(mǎi)的貨出了質(zhì)量問(wèn)題，如果你運(yùn)氣不好，不是叫天天不應(yīng)，叫地地不靈，就是被無(wú)限期地拖延，或者是踢皮球。而且，你沒(méi)有地方去給他們打差評(píng)。

    如今，中關(guān)村的幾座電子大廈陷入了銷(xiāo)售額、客流量大幅下降的窘境。站在中關(guān)村e(cuò)世界電子賣(mài)場(chǎng)的一樓大廳，偌大的商場(chǎng)只有稀稀拉拉的幾個(gè)消費(fèi)者，空空的過(guò)道與商鋪里緊密擺放的電子產(chǎn)品形成了鮮明對(duì)比。

    中關(guān)村電子大廈的沒(méi)落，源自電商沖擊波。而電商之所以能沖擊中關(guān)村，根子在于一些商鋪不講誠(chéng)信。俗話說(shuō)，一粒老鼠屎壞了一鍋湯。確實(shí)如此，一些商鋪不講誠(chéng)信，蒙騙顧客，導(dǎo)致顧客對(duì)中關(guān)村產(chǎn)生了壞口碑，一傳十，十傳百，這頂帽子一旦戴上，就再也摘不下來(lái)了。

    電商里面沒(méi)有騙子嗎？當(dāng)然有。但是，在電商里面，信息是透明的，是快速流動(dòng)的。出現(xiàn)了一個(gè)騙子，一個(gè)顧客給他差評(píng)，成千上萬(wàn)的顧客看到，那么他的銷(xiāo)售量就會(huì)受影響。連續(xù)有幾個(gè)差評(píng)，他就可能賣(mài)不出貨了。但是，在中關(guān)村，不講誠(chéng)信的商鋪今天騙了明天可以接著騙，因?yàn)楹茈y建立一種信用機(jī)制去懲戒不誠(chéng)信的商鋪。

    當(dāng)然，電商對(duì)傳統(tǒng)百貨的沖擊不僅是誠(chéng)信方面，而且還在于價(jià)格和便利。360公司的總部臨近望京地區(qū)，望京那里有一個(gè)華堂商場(chǎng)，是著名的品牌商場(chǎng)，2006年開(kāi)業(yè)，在望京經(jīng)營(yíng)了8年之久。但是，這個(gè)商場(chǎng)在2014年4月28日正式停止?fàn)I業(yè)，5月中旬全部撤離，隨后改建成寫(xiě)字樓。當(dāng)然，傳統(tǒng)百貨的衰落原因復(fù)雜，比如不合理的建筑布局、老化的硬件、缺乏創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)模式，但電商的沖擊無(wú)疑是加速其衰落的最大的力量。

    回想一下，還在幾年前，電商會(huì)不會(huì)沖擊實(shí)體店這個(gè)問(wèn)題大家還在爭(zhēng)論不休。有的人說(shuō)，實(shí)體店有自己的優(yōu)勢(shì)，顧客可以現(xiàn)場(chǎng)對(duì)物品進(jìn)行感知，在這點(diǎn)上電商比不了。結(jié)果，最終大家發(fā)現(xiàn)，實(shí)體店變成了體驗(yàn)店，顧客進(jìn)來(lái)進(jìn)行感知，沒(méi)錯(cuò)。他覺(jué)得貨不錯(cuò)，記下來(lái)型號(hào)，轉(zhuǎn)頭就在電商上下訂單了。前一段時(shí)間，滴滴打車(chē)和快的打車(chē)兩個(gè)軟件打起來(lái)了，不僅免費(fèi)，而且還倒貼錢(qián)。這個(gè)現(xiàn)象對(duì)一些傳統(tǒng)的腦子來(lái)說(shuō)，實(shí)在是無(wú)法理解、不可理喻，但它就是這么現(xiàn)實(shí)地發(fā)生了。等到你回過(guò)味兒來(lái)，再說(shuō)“不行，我們要轉(zhuǎn)型了”，這時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)人家已經(jīng)遙遙領(lǐng)先了。

    看趨勢(shì)，你得在它還沒(méi)起來(lái)的時(shí)候就能看到。比如，通過(guò)電商渠道銷(xiāo)售的手機(jī)到底占整個(gè)手機(jī)銷(xiāo)售量多大比例？我不是做手機(jī)的，但我猜測(cè)可能應(yīng)該不到20% ，不是最大的銷(xiāo)售渠道，還是實(shí)體店賣(mài)得最多。那你覺(jué)得20% 是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)嗎？有人覺(jué)得是，有人覺(jué)得不是。有人說(shuō)：他不是還得到我店里來(lái)買(mǎi)嗎？但是，這種趨勢(shì)一旦形成，它的發(fā)展就會(huì)加速。

    總有一天，廠商會(huì)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上賣(mài)手機(jī)是能在短時(shí)間內(nèi)上規(guī)模的。在實(shí)體店買(mǎi)手機(jī)的顧客，可能會(huì)被現(xiàn)場(chǎng)美女銷(xiāo)售員的一番說(shuō)辭所打動(dòng)，腦子一熱就花了不少冤枉錢(qián)。但他一到網(wǎng)上買(mǎi)手機(jī)，立馬就變成了性?xún)r(jià)比顧客，因?yàn)榇罅康脑u(píng)論在那里擺著，他能最大限度地獲取信息，做出性?xún)r(jià)比最高的購(gòu)買(mǎi)決策。所以手機(jī)廠商一旦選擇網(wǎng)上開(kāi)賣(mài)手機(jī)，網(wǎng)上的性?xún)r(jià)比消費(fèi)文化就會(huì)逼著它必須注重性?xún)r(jià)比，就會(huì)迫使它不斷犧牲在硬件上的利潤(rùn)，以形成更高的性?xún)r(jià)比來(lái)?yè)Q取規(guī)模。最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有一天廠商的有些手機(jī)是在網(wǎng)上專(zhuān)賣(mài)的，你在線下實(shí)體店里根本見(jiàn)不到。

    任何企業(yè)都可以找最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打，但有一個(gè)對(duì)手你是打不過(guò)的，這就是趨勢(shì)。趨勢(shì)一旦爆發(fā)，就不會(huì)是一種線性的發(fā)展。它會(huì)積蓄力量于無(wú)形，最后突然爆發(fā)出雪崩效應(yīng)，任何不愿意改變的力量都會(huì)在雪崩面前被毀滅，被市場(chǎng)邊緣化。

    是用戶(hù)，而不是客戶(hù)

    20世紀(jì)90年代初，我在西安交大讀研究生。但我不是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的好學(xué)生，一個(gè)是不愿意上課，不想給導(dǎo)師干活兒；一個(gè)是上課少，老是跑到外面接活兒，改善自己的生活。因?yàn)樽x了《硅谷熱》那本書(shū)，我心里澎湃著做出一款很牛的產(chǎn)品改變世界的想法。

    當(dāng)時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)了計(jì)算機(jī)病毒，防病毒的手段還是用防病毒卡。那個(gè)時(shí)候已經(jīng)有了瑞星公司。我搞到一本《計(jì)算機(jī)反病毒研究》，看了以后，決定研究反病毒。這個(gè)想法遭到很多人嘲笑，覺(jué)得沒(méi)啥意思，沒(méi)什么前途，做不起來(lái)。我發(fā)現(xiàn)在我的互聯(lián)網(wǎng)生涯里，無(wú)論我搞什么，一開(kāi)始大家都是不理解，不屑，甚至嘲笑。

    其實(shí)，那個(gè)時(shí)候很多資料我也看不懂。但為了證明給嘲笑我的人看，我看不懂也硬著頭皮看，半懂不懂地就找了兩個(gè)同學(xué)一起干。當(dāng)時(shí)條件很艱苦，電腦是很稀缺的東西，自己還得編程序。產(chǎn)品做到后面，我又開(kāi)始充當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的角色。為了把產(chǎn)品做出來(lái)，我們還不得不找機(jī)會(huì)蹭學(xué)校機(jī)房的電腦用。

    后來(lái)，我們做出了反病毒卡的原型，參加了在上海的挑戰(zhàn)杯，還得了獎(jiǎng)。那時(shí)得獎(jiǎng)的很多都是導(dǎo)師的項(xiàng)目，但這個(gè)項(xiàng)目是我們自己原創(chuàng)的。

    那時(shí)我讀了《硅谷熱》。那本書(shū)講了喬布斯和沃茲尼亞克怎樣搞出了蘋(píng)果電腦，把蘋(píng)果公司上市，他們都成了百萬(wàn)富翁。我特別想像喬布斯他們那樣，覺(jué)得光拿一個(gè)挑戰(zhàn)杯真的是沒(méi)意思，要是能把防病毒卡賣(mài)出去，賺很多錢(qián)，既能過(guò)上自由的生活，同時(shí)還能讓別人生活得更好，那才是偉大，那才是英雄。

    于是，我和我的小伙伴們開(kāi)始把防病毒卡當(dāng)作產(chǎn)品去賣(mài)，但在真去賣(mài)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)賣(mài)一件東西和開(kāi)發(fā)一件東西完全是兩個(gè)概念。也就是在賣(mài)防病毒卡的那段時(shí)間，我初步認(rèn)識(shí)到什么是用戶(hù)，什么是用戶(hù)思維。

    防病毒卡我賣(mài)出去了幾十張，但這幾十張卡給我惹了不少麻煩，因?yàn)榭ㄑb到客戶(hù)的電腦上和裝在我自己的電腦上根本不是一回事。這里面有各種各樣的問(wèn)題，有的是電路的問(wèn)題，有的是各種軟件的沖突，有的是卡做得不好，插到別人電腦上結(jié)果開(kāi)機(jī)都成了問(wèn)題。我疲于奔命地開(kāi)始滅火，隨時(shí)要去給客戶(hù)做售后服務(wù)。所謂售后服務(wù)，除了給客戶(hù)解決問(wèn)題，其實(shí)最主要的是低著腦袋聽(tīng)客戶(hù)罵。

    客戶(hù)是不聽(tīng)你解釋的，他給了你錢(qián)，買(mǎi)了你的東西，就是要你給他解決問(wèn)題。你的產(chǎn)品解決不了問(wèn)題，那客戶(hù)就有理由把你叫過(guò)去解決問(wèn)題，你一邊解決他一邊罵你。

    防病毒卡可以說(shuō)是一件失敗的產(chǎn)品，但給客戶(hù)解決問(wèn)題、挨客戶(hù)罵的過(guò)程對(duì)我的幫助特別大，我從中收獲的要比賺錢(qián)有意義得多。

    這可以說(shuō)是我第一次從象牙塔走出來(lái)，直接面對(duì)客戶(hù)。客戶(hù)的想法和技術(shù)人員的想法是不一樣的。客戶(hù)不管你用什么高科技，也懶得知道。客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)了你的東西，他們要的就是解決問(wèn)題。技術(shù)人員可能為自己使用了什么技術(shù)感到驕傲，但對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，技術(shù)根本就沒(méi)有意義。這個(gè)過(guò)程給我的另一個(gè)教訓(xùn)，是不同客戶(hù)的需求千差萬(wàn)別，電腦環(huán)境也是非常復(fù)雜，從研發(fā)成功到商業(yè)化成功，中間還有很長(zhǎng)的距離要走。這個(gè)過(guò)程會(huì)生生砍掉技術(shù)人員的優(yōu)越感和自負(fù)，但收獲的是對(duì)什么是客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，是對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。

    請(qǐng)注意，我這里用的是客戶(hù)，而不是用戶(hù)。雖然一字之差，二者的意義卻有很大的差別。

    在傳統(tǒng)商業(yè)時(shí)期，商家跟消費(fèi)者之間的關(guān)系是以信息不對(duì)稱(chēng)為前提的，買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精。商人基本上以逐利為目的。盡管人們老說(shuō)客戶(hù)是上帝，但在經(jīng)濟(jì)關(guān)系里只有兩個(gè)概念，一個(gè)是商家，一個(gè)是客戶(hù)。客戶(hù)是誰(shuí)？誰(shuí)買(mǎi)了我的東西，誰(shuí)向我付錢(qián)，誰(shuí)就是我的客戶(hù)。4P(product，price，place，promotion，意為產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo))等各種營(yíng)銷(xiāo)理論都是通過(guò)廣告、宣傳、推廣，成功讓顧客購(gòu)買(mǎi)你的東西。

    這是傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)游戲規(guī)則，很多人的字典里可能只有“客戶(hù)”這個(gè)概念而沒(méi)有“用戶(hù)”概念。所以，很多傳統(tǒng)企業(yè)在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時(shí)候，也只是簡(jiǎn)單地考慮在互聯(lián)網(wǎng)上賣(mài)東西，把原來(lái)跟客戶(hù)打交道的這套方法搬到互聯(lián)網(wǎng)上，最終發(fā)現(xiàn)不會(huì)玩兒了。

    在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，環(huán)境變了，規(guī)則變了。以前你把東西忽悠出去，讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了就達(dá)到目的了。現(xiàn)在則不同，用戶(hù)是使用你的產(chǎn)品或者服務(wù)的人，但他們未必向你付費(fèi)。你把東西賣(mài)出去或者送出去，用戶(hù)才剛剛開(kāi)始跟你打交道。你恨不得通過(guò)你的產(chǎn)品和服務(wù)，每天都讓用戶(hù)感知到你的存在，讓用戶(hù)感受到你的價(jià)值。

    讓用戶(hù)感知到你的存在，這一點(diǎn)太重要了。但傳統(tǒng)行業(yè)的很多人對(duì)這一點(diǎn)不理解，說(shuō)：他們又不為你付錢(qián)，白用的人多了，反而是累贅。他們不理解微信為什么免費(fèi)，我告訴他們，微信雖然免費(fèi)，而且騰訊也要往里投很多錢(qián)，但這對(duì)騰訊來(lái)說(shuō)是小意思，因?yàn)槲⑿艦轵v訊凝聚了幾億用戶(hù)。

    有這樣一個(gè)龐大的用戶(hù)群，微信將來(lái)在上面嫁接O2O(online to of.ine，離線商務(wù)模式)可以賺錢(qián)，嫁接電商可以賺錢(qián)，網(wǎng)上發(fā)一個(gè)游戲還導(dǎo)致全民都打飛機(jī)，也可以賺錢(qián)。所以，騰訊將來(lái)通過(guò)微信用戶(hù)群，一年何止賺幾百個(gè)億，這比靠通信收費(fèi)賺錢(qián)要容易得多。但最要命的是什么？很多運(yùn)營(yíng)商當(dāng)初不承認(rèn)微信有多大威脅，認(rèn)為：你們是互聯(lián)網(wǎng)公司，沒(méi)有我們運(yùn)營(yíng)商搭路哪有你們跑的車(chē)？

    此話不假，但運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)不再用你的短信了，不再用你的彩信了，不再用你的語(yǔ)音了，他們使用的都是微信的服務(wù)，他們從運(yùn)營(yíng)商的用戶(hù)，轉(zhuǎn)變成了微信的用戶(hù)。用戶(hù)才不關(guān)心路是誰(shuí)修的。你作為修路的固然還會(huì)存在，但你沒(méi)有了用戶(hù)，或者用戶(hù)無(wú)法感知到你的存在，那你的商業(yè)價(jià)值已經(jīng)非常有限了。還有的運(yùn)營(yíng)商振振有詞地對(duì)我說(shuō)：我的短信收入沒(méi)受影響。

    我心想：大哥你得看趨勢(shì)啊。這就跟賣(mài)手機(jī)的一樣，網(wǎng)上的銷(xiāo)售量可能還比不上實(shí)體店，但它是爆發(fā)式增長(zhǎng)啊。有一個(gè)省的運(yùn)營(yíng)商還跟微信合作了一把，因?yàn)轵v訊勸說(shuō)他們出一個(gè)微信流量包月套餐，雖然微信可能減少了運(yùn)營(yíng)商的短信收入，但微信用戶(hù)還要耗流量，所以運(yùn)營(yíng)商可以在流量上賺很多錢(qián)。這一招就徹底地把運(yùn)營(yíng)商打成流量管道了。

    我一直在反復(fù)強(qiáng)調(diào)用戶(hù)的價(jià)值。要理解互聯(lián)網(wǎng)的思維，那就要有用戶(hù)的概念。比如，買(mǎi)了你手機(jī)的人，是你的客戶(hù)，不見(jiàn)得是你的用戶(hù)。給你交套餐費(fèi)的人，也是你的客戶(hù)，是你的衣食父母，但不是你的用戶(hù)。現(xiàn)在人們都在網(wǎng)上買(mǎi)話費(fèi)，覺(jué)得自己是在跟各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司打交道，而不是在跟運(yùn)營(yíng)商打交道，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)價(jià)值除了通話質(zhì)量和網(wǎng)速，根本沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)。

    所以，微信對(duì)運(yùn)營(yíng)商最大的殺傷是什么？是讓運(yùn)營(yíng)商跟中國(guó)幾億給它交話費(fèi)的人隔絕了，這是最可怕的。你看，每個(gè)月到營(yíng)業(yè)廳的人才有多少？除了辦新電話卡的時(shí)候人們?nèi)�營(yíng)業(yè)廳，平時(shí)誰(shuí)還會(huì)去？這意味著運(yùn)營(yíng)商根本不可能再接觸到用戶(hù)，根本不可能理解用戶(hù)的需求，根本不可能再推出新的業(yè)務(wù)，而變成了純粹的流量商。

    丟掉用戶(hù)并不是說(shuō)就沒(méi)錢(qián)賺了。前兩天有一家報(bào)紙的總編問(wèn)我何為互聯(lián)網(wǎng)思維。我問(wèn)他：今天如果沒(méi)有造紙廠、印刷廠，報(bào)紙能造出來(lái)嗎？他說(shuō)不行。我說(shuō)：在新聞生產(chǎn)鏈條里面，印刷廠有價(jià)值，但我作為一個(gè)新聞讀者，我在乎這是誰(shuí)印的報(bào)紙嗎？我不在乎。所以，印刷廠的價(jià)值在這個(gè)價(jià)值鏈里被邊緣化了。

    我想強(qiáng)調(diào)一個(gè)最重要的觀點(diǎn)，就是一定要形成用戶(hù)這個(gè)概念。所有傳統(tǒng)的商業(yè)模式基本上都特別簡(jiǎn)單，我賣(mài)東西給別人，他拿了我的服務(wù)和產(chǎn)品，就要向我交錢(qián)。這是一個(gè)二元的關(guān)系。我們?cè)瓉?lái)的字典里只有客戶(hù)的概念，很多企業(yè)會(huì)把這個(gè)理念寫(xiě)成客戶(hù)至上、客戶(hù)是上帝，因?yàn)榭蛻?hù)給客戶(hù)錢(qián)，是客戶(hù)的衣食父母。

    但互聯(lián)網(wǎng)要顛覆這個(gè)觀點(diǎn)，當(dāng)傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，當(dāng)然客戶(hù)的錢(qián)還是要賺，但要想想誰(shuí)是你的用戶(hù)。用戶(hù)的定義在我看來(lái)就是那些你能長(zhǎng)期提供一種服務(wù)，能長(zhǎng)期讓他感知你的存在，能長(zhǎng)期跟你保持一種聯(lián)系的人。你只有在互聯(lián)網(wǎng)上積累了足夠多的用戶(hù)，才有能力把其中一些用戶(hù)轉(zhuǎn)成你的客戶(hù)。

    沒(méi)有用戶(hù)，就沒(méi)有客戶(hù)。用戶(hù)少了，客戶(hù)就沒(méi)了。所以，我一直強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，不要一上來(lái)就想怎么去賺消費(fèi)者口袋里的錢(qián)。做硬件的那些企業(yè)，如果硬件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接在一起，就會(huì)體會(huì)到用戶(hù)與客戶(hù)的差別。比如，以前賣(mài)手機(jī)，賣(mài)出去以后買(mǎi)方就跟你沒(méi)關(guān)系了。他交錢(qián)成了你的客戶(hù)，但不是你的用戶(hù)，因?yàn)槟愀�本不知道他怎樣使用手機(jī)。你要想辦法讓這些人在沒(méi)買(mǎi)你的東西的時(shí)候也能跟你發(fā)生聯(lián)系；買(mǎi)了你的東西之后，更能跟你發(fā)生聯(lián)系。

    今天如果你的手機(jī)賣(mài)出了2 000萬(wàn)部，這些買(mǎi)你手機(jī)的人既是你的用戶(hù)，也是你的客戶(hù)。他們每天都在用你提供的軟件，每天都在跟你發(fā)生聯(lián)系。那么，你就是一個(gè)具備了互聯(lián)網(wǎng)思維的手機(jī)廠商。但一些傳統(tǒng)的手機(jī)廠商沒(méi)有這種思維，他們會(huì)覺(jué)得產(chǎn)品賣(mài)出去了，就算完成了任務(wù)。這就是本質(zhì)的區(qū)別。（內(nèi)容由思路網(wǎng)提供）

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