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整合類(lèi)的O2O模式，核心是全渠道的業(yè)務(wù)整合。該模式對(duì)應(yīng)的主要目標(biāo)群體，是理性消費(fèi)者，對(duì)信息和渠道的一致性比較敏感。該模式對(duì)客戶(hù)的價(jià)值體現(xiàn)在：統(tǒng)一的信息、全渠道的接觸點(diǎn)。該模式對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、準(zhǔn)備工作。

① 線(xiàn)上線(xiàn)下整合打通線(xiàn)上和線(xiàn)上，實(shí)現(xiàn)全渠道業(yè)務(wù)相通，這是整合的一種方式。從客戶(hù)需求、銷(xiāo)售體驗(yàn)、物流配送與售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的特殊性決定了大部分企業(yè)無(wú)法完全復(fù)制移動(dòng)終端的在線(xiàn)銷(xiāo)售模式，線(xiàn)上與線(xiàn)下渠道的打通是企業(yè)的必經(jīng)之路。線(xiàn)上線(xiàn)下打通最重要的價(jià)值在于改變用戶(hù)線(xiàn)下購(gòu)物體驗(yàn)，通過(guò)線(xiàn)下店主導(dǎo)，所有產(chǎn)品和服務(wù)都能夠通過(guò)二維碼，甚至條碼掃描后轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上。需要關(guān)注的問(wèn)題是平衡好線(xiàn)上線(xiàn)下的利益，并加強(qiáng)線(xiàn)下的信息化程度。作為線(xiàn)上線(xiàn)下整合的全渠道模式，服裝企業(yè)主要有2種模式可供借鑒。

模式一：用戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)查找優(yōu)惠，搜索到微商城優(yōu)惠內(nèi)容，然后微信掃碼到達(dá)微購(gòu)物頁(yè)面后，可以查看商品的相關(guān)搭配、對(duì)喜愛(ài)的商品進(jìn)行收藏，或直接下單，或者去線(xiàn)下門(mén)店進(jìn)行試穿再下單。下單后，用戶(hù)可以當(dāng)場(chǎng)提貨，也可以回到家，由門(mén)店發(fā)貨。在微信店內(nèi)掃碼的用戶(hù)收藏商品后，可以獲得包郵和優(yōu)先留貨的服務(wù)。

模式二：消費(fèi)者在線(xiàn)下逛街試穿，看到合適的服裝，然后掃碼進(jìn)行收藏，然后搜索評(píng)價(jià)并進(jìn)行比較，最后在PC端電商或者手機(jī)端微商城進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)一個(gè)顧客在線(xiàn)下店或者微購(gòu)物平臺(tái)與一個(gè)導(dǎo)購(gòu)建立起聯(lián)系，并在未來(lái)保持這種聯(lián)系，導(dǎo)購(gòu)將成為該顧客的私人導(dǎo)購(gòu)，為其進(jìn)行定期的服裝推薦。

在微購(gòu)物平臺(tái)的線(xiàn)上成交額均算在銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)中，這也是其O2O業(yè)務(wù)由線(xiàn)下零售部門(mén)主導(dǎo)的重要原因。公司認(rèn)為O2O有很大的價(jià)值在于幫助線(xiàn)下店拉回客流，而非帶走客流。據(jù)悉，業(yè)務(wù)員通過(guò)微信向顧客推薦10款衣服，70%的人會(huì)到線(xiàn)下店試穿，而非立刻在線(xiàn)支付。這對(duì)線(xiàn)下店的客流增加是有幫助的。

② 商務(wù)電子化實(shí)現(xiàn)企業(yè)商務(wù)資源的全面電子化，是整合最基礎(chǔ)的工作，可以說(shuō)傳統(tǒng)企業(yè)的O2O轉(zhuǎn)型繞不過(guò)去的一關(guān)就是商務(wù)電子化，代表案例是：蘇寧。商務(wù)電子化的核心是傳統(tǒng)企業(yè)要補(bǔ)課，將自己的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)比如商品、庫(kù)存、會(huì)員、支付等進(jìn)行數(shù)字化和電子化，從而才可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行O2O實(shí)踐。需要特別關(guān)注的是，大部分傳統(tǒng)企業(yè)在數(shù)字化和電子化上需要補(bǔ)課，因?yàn)橹�前的信息化比較薄弱。作為傳統(tǒng)家電零售業(yè)的O2O轉(zhuǎn)型之痛，蘇寧的O2O有來(lái)自線(xiàn)上購(gòu)物競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，有線(xiàn)上銷(xiāo)售平臺(tái)的差距和體驗(yàn)同質(zhì)化的壓力，也有來(lái)自于供應(yīng)商的產(chǎn)品區(qū)隔策略的壓力。

蘇寧在商務(wù)電子化方面，提出了5大融合：會(huì)員、商品、促銷(xiāo)、服務(wù)、支付的融合。會(huì)員融合是線(xiàn)上線(xiàn)下會(huì)員打通，唯一身份認(rèn)證，用電子會(huì)員卡取代實(shí)體卡，會(huì)員CRM轉(zhuǎn)型SCRM，并計(jì)劃對(duì)商戶(hù)開(kāi)放API端口；商品融合是線(xiàn)上線(xiàn)下兩大平臺(tái)供應(yīng)鏈整合，庫(kù)存共享，線(xiàn)上海量SKU（Stock Keeping Unit，庫(kù)存量單位）填充門(mén)店出樣，門(mén)店可以售賣(mài)非電器類(lèi)商品，C店商品逐步落地門(mén)店；促銷(xiāo)融合是線(xiàn)上線(xiàn)下同價(jià)，線(xiàn)上線(xiàn)下優(yōu)惠券打通、活動(dòng)互動(dòng)、促銷(xiāo)形式互補(bǔ)互通；服務(wù)融合是線(xiàn)上下單門(mén)店付款自提或線(xiàn)上下單付款門(mén)店自提，線(xiàn)上線(xiàn)下訂單打通，實(shí)現(xiàn)購(gòu)物流程的線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)縫體驗(yàn)；支付融合是門(mén)店支付、掃碼支付、近場(chǎng)支付、聲波支付和易付寶線(xiàn)上線(xiàn)下支付融合。

同時(shí)，蘇寧O2O提出了四大核心：社交化、本地化、移動(dòng)化和大數(shù)據(jù)。社交：社交的趨勢(shì)不可逆，蘇寧不會(huì)做成跟微信一樣的強(qiáng)社交，微博類(lèi)似的弱社交，蘇寧通過(guò)蘇寧的云信來(lái)做中性社交，云信是基于門(mén)店社交、購(gòu)物社交和圈子社交衍生出來(lái)的移動(dòng)社交IM；本地化：本地化主要是發(fā)揮全國(guó)58個(gè)大區(qū)，覆蓋全國(guó)大部分城市，1600家門(mén)店的優(yōu)勢(shì)，O2O不同于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)，是有很大的區(qū)域特性的；移動(dòng)化：O2O中間的“2”蘇寧定位于移動(dòng)端，移動(dòng)端是門(mén)店和線(xiàn)上銜接最好的工具；大數(shù)據(jù)：O2O到最后給顧客帶來(lái)方便的同時(shí)，是需要很強(qiáng)的數(shù)據(jù)作為支撐的。

蘇寧通過(guò)O2O會(huì)逐步將消費(fèi)者在線(xiàn)上和線(xiàn)下的行為路徑描述出來(lái)；消費(fèi)者的線(xiàn)上和線(xiàn)下購(gòu)物生命周期描述出來(lái)，通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析將以上社交化、本地化、移動(dòng)化串起來(lái)，形成一個(gè)完整的閉環(huán)。蘇寧O2O還提出了三大溝通：消費(fèi)者與門(mén)店雙線(xiàn)溝通、消費(fèi)者與品牌溝通、消費(fèi)者與店員與消費(fèi)者溝通。

第一，消費(fèi)者與門(mén)店溝通。認(rèn)證感知顧客，在店外導(dǎo)航、店內(nèi)定位、電子圍欄、行為路徑、定向推送、App的應(yīng)用分發(fā)進(jìn)行全方位的讓用戶(hù)體驗(yàn)門(mén)店、門(mén)店感知顧客；大數(shù)據(jù)的沉淀和云平臺(tái)的支撐，基于第一塊的用戶(hù)到店感知的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與分析，信息的發(fā)布和應(yīng)用的拓展，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)在門(mén)店的行為數(shù)據(jù)化、服務(wù)的電子化；精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，將用戶(hù)線(xiàn)上和線(xiàn)下的行為數(shù)據(jù)無(wú)縫連接，依托大數(shù)據(jù)描繪用戶(hù)消費(fèi)生命軌跡。

第二，消費(fèi)者與品牌溝通。目前顧客與品牌不論在線(xiàn)上和線(xiàn)下溝通都是不足的，蘇寧O2O會(huì)利用線(xiàn)上的豐富的SKU來(lái)填充門(mén)店的出樣，庫(kù)存的打通，通過(guò)二維碼的布點(diǎn)、門(mén)店目錄營(yíng)銷(xiāo)、顧客個(gè)性化定制商品、視頻購(gòu)物、虛擬貨架等多種手段將線(xiàn)上線(xiàn)下的出樣打通。同時(shí)，蘇寧O2O提供云信公眾賬號(hào)，主要開(kāi)放給各品牌、各商鋪、各家門(mén)店使用，共享蘇寧O2O的電子會(huì)員數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，成為品牌的O2O利器。這樣顧客在線(xiàn)上和線(xiàn)下就可以實(shí)現(xiàn)多方位立體和品牌進(jìn)行溝通，獲得他們想要的咨詢(xún)信息。

第三：消費(fèi)者與店員與消費(fèi)者溝通。

蘇寧O2O的消費(fèi)者與店員與消費(fèi)者之間的溝通，蘇寧希望將消費(fèi)者和促銷(xiāo)員與有類(lèi)似商品愛(ài)好的、有類(lèi)似購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者結(jié)合在一起，主打是門(mén)店社交、購(gòu)物社交和圈子社交，會(huì)成為蘇寧O2O的一個(gè)中間結(jié)合點(diǎn)。（文/億邦動(dòng)力網(wǎng)）

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