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    汽車電商在“雙11”的火爆，引起了眾多汽車廠商的深思。網購汽車的行為雖然會因為商品本身價格高、體積大、物流不便捷而受到制約，但是在各方的共同努力下，克服了重重困難，取得了較快的發展。其實改變購買行為的，不是電子商務本身，而是用戶不斷演變的需求與傳統商業模式之間的不匹配，正是這種不匹配給新商業模式的發展提供了空間。汽車廠商應順勢而為，以用戶為中心，有計劃、積極地進入汽車電子商務領域，同時為電子商務與汽車工業更好地融合作出應有的貢獻。

    O2O模式仍需強化

    由于汽車產品本身具有的獨特性，需要線下服務予以支撐，才能完成整體業務的閉環，因此O2O模式也就成為汽車電商的首選模式。目前，汽車電商選擇O2O模式尚需強化以下三個方面。

    首先，O2O模式需要解決線上與線下體驗的一致化。O2O平臺不僅要為廠商集客提供業務線索，更要完成業務閉環。通過線上大幅度促銷雖然滿足了用戶對實惠、優惠方面的需求，但線下對接服務的便捷體驗更不容忽視。因此，需要對線下的流程進行優化再造，改變經銷商管理體制，由專屬部門、專屬流程以及專屬機制對接線上的業務，讓用戶真正體驗到電子商務帶來的實惠與便捷。

    其次，O2O模式需要解決商家與用戶之間利益的平衡。這是決定該模式能否持久存續的關鍵。汽車電商平臺要讓所有參與各方受益，促進廠家轉變思維方式、形成符合網購行為的經營理念，幫助經銷商改進生產經營方法、降低成本，做到低價不低質，給予用戶極致體驗的同時商家也能從中受益。

    再次，O2O平臺應該是開放和共享的。開放、共享、創新、共贏是互聯網電子商務的基本精神。互聯網創業往往具有顛覆性，但顛覆的不是行業而是商業思維，是經營哲學與商業新需求相融合的新思維，因此O2O模式會促進行業升級，促進行業更加重視用戶體驗。為了滿足更多的用戶需求，給用戶提供更多的體驗，O2O平臺需要向更多品牌、更多商家開放，吸引更多商家參與其中。與此同時，這一平臺應成為互聯網汽車創業者實現夢想的平臺，鼓勵創業者加入其中，扶持商家開拓業務。

    售后服務電商是汽車電商的重要領域

    新車整車電商能夠給用戶在選車方面提供豐富的資訊和購車決策的支持，讓用戶購買到稱心如意的新車，但是很難讓用戶產生多次購買行為，對品牌產生持續的粘度。能夠與用戶進行長期、多次接觸的是售后服務。因此，汽車企業電子商務的切入點不在于新車，而應該在售后服務。售后服務O2O的打造，是為了滿足汽車擁有者用車全生命周期的需求，也是決定品牌價值的關鍵。

    解決售后服務O2O，讓用戶得到極致體驗，需要在以下四方面進行突破。

    1.開放零部件、汽車用品的線上訂購，做到更加實惠和透明。維修用零部件長期以來由4S店為主體進行經營，開展汽車電商，必須以開放的心態有計劃地將零部件上線，讓用戶直接在線上購買到貨真價實的零部件，同時使價格進一步透明化。

    2.服務網絡體系的構建應該以用戶為中心，將服務網絡延伸到社區，讓用戶在身邊最近的社區店即可享受到高品質的服務，真正體驗到便捷與高效。

    3.線上信息流與線下業務流全面打通，將網上商城和CRM（客戶關系管理）貫通，建立起用戶完整的消費檔案和用車檔案，為用戶提供精準、優質的維修保養解決方案，同時提供與汽車生活相關的一站式服務。

    4.提高現有4S店維修服務的透明度和競爭力，降低價格，讓利于用戶。線下服務體系是汽車企業的優勢，將這種優勢與電商平臺相結合，使該優勢在線上也充分得到體現。

    多種模式相結合 構筑立體化O2O體系

    4S店模式對中國汽車業的發展起到至關重要的作用，今后該模式仍然是中國汽車經銷模式的主流。但在互聯網時代下，也要按照用戶的新需求進行適度調整，將汽車超市、快修連鎖、社區店、體驗店、直營店等多種模式相結合，基于用戶的汽車生活圈構筑立體化的O2O體系。

    4S店與社區店、快修連鎖店相互分工、相互依存，可以是自營、代理，也可以是認證店。其關鍵在于最大限度地滿足用戶對快捷、實惠、安心的體驗需求。同時，廠家直接面對消費者，能夠更好地以用戶體驗為中心，而不是等到面訪調查、J.D.Power等調查結果出來以后再進行改善。網上的好評、差評、用戶互動的心聲，都應及時對待，對于用戶提出的問題必須立即改進。

    用戶已經從過去追求滿意服務轉變成現在追求極致體驗。4S店在電商時代，應該放開雙手擁抱電商。過去4S店在汽車經銷服務上處于壟斷地位，這使得其改善、創新和變革的積極性與動力降低，給用戶的安心感、歸屬感也漸漸淡化，甚至逐漸讓消費者敬而遠之。4S店的當務之急是放下身段，融入電商，用電商的思維來設計價格、設計流程、設計服務。4S店的品牌優勢和其固有的品質保障能力、管理能力會在電商時代下革新進化。在相當長時期內，4S店不會被任何模式所取代，相反地，還會通過自我變革與進化變得更強，在多種模式下仍將處于主流地位，但前提是4S店自身必須電商化。

    互聯網的高速發展，特別是移動互聯網的發展，為汽車工業的升級提供了信息技術的基礎條件，汽車廠家及汽車經銷商應順勢而變，積極擁抱電商、融合電商，不斷探索如何充分運用電商提升業績、優化服務、改善生產。

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