京東到家是繼大眾點(diǎn)評(píng)之后，又一關(guān)閉上門服務(wù)的O2O平臺(tái)，這到底是出于企業(yè)業(yè)務(wù)的聚焦考慮還是行業(yè)的普遍現(xiàn)象？
有的人錯(cuò)過了2003年開淘寶的時(shí)機(jī)，又錯(cuò)過了微博營銷，在2013年微信公眾號(hào)火起來的時(shí)候大家似乎沒有錯(cuò)過，于是一頭扎進(jìn)微信營銷的浪潮中。作為一個(gè)創(chuàng)新模式的新產(chǎn)品，上線之初也經(jīng)歷過品牌知名度差、用戶關(guān)注量始終上不去的陣痛。
（一）核心傳播：好的邀請(qǐng)模式，每個(gè)粉絲都是推銷員
俗話說，“無利不起早”，優(yōu)秀的產(chǎn)品就是要抓住用戶的痛點(diǎn)，并迎合用戶的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化成讓用戶尖叫的產(chǎn)品能力，當(dāng)然這個(gè)需要有足夠優(yōu)秀的產(chǎn)品模式做承載。服務(wù)型賬號(hào)，iOS用戶通過試玩應(yīng)用可以獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)外，同時(shí)針對(duì)安卓和iOS用戶，給予的獎(jiǎng)勵(lì)是每成功邀請(qǐng)一個(gè)iOS用戶最高可獲得一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。在這個(gè)前提下，粉絲的積極性被充分調(diào)動(dòng)，新用戶的入門引導(dǎo)由粉絲教育完成，能夠?yàn)楫a(chǎn)品持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。在邀請(qǐng)模式下，熱門微博、貼吧、各大論壇、APP評(píng)論…等凡是可以推廣的地方，都由粉絲替我們開疆?dāng)U土。
（二）核心用戶：搭建最優(yōu)的客服體系，完善粉絲服務(wù)
如何在這個(gè)公眾平臺(tái)上服務(wù)好用戶，是用戶運(yùn)營的成功的關(guān)鍵。做運(yùn)營的都知道，獲取一個(gè)新用戶的成本是維系一個(gè)老用戶成本的3-10倍，而作為一個(gè)半年時(shí)間就積累到百萬留存數(shù)的公眾號(hào)，服務(wù)好現(xiàn)有用戶就顯得至關(guān)重要。
1.前期多客服：在粉絲前期的增長階段，利用微信的開發(fā)者接口增加了多客服能力，采用1對(duì)1解答的方式解決用戶反饋問題。多客服最大的優(yōu)點(diǎn)就是能夠根據(jù)用戶的反饋及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足和問題，但48小時(shí)內(nèi)的處理機(jī)制在粉絲暴增的情況下就顯得捉襟見肘。解決不及時(shí)的直接影響就是用戶體驗(yàn)不好、口碑傳播差。
2.用戶問題歸類：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)積累，80%用戶的問題都可以分門別類，形成統(tǒng)一的的解釋口徑，所以首當(dāng)其沖的是整理和輸出一份自助客服內(nèi)容，通過自定義或者高級(jí)菜單用戶可直接獲取。別小看了新手入門、試玩問題、提現(xiàn)問題這些產(chǎn)品功能引導(dǎo)的問題，提供至優(yōu)至簡(jiǎn)的內(nèi)容是獲取用戶口碑的關(guān)鍵。
3.專項(xiàng)問題解決：需要人工干預(yù)或即時(shí)問題的反饋，我們?cè)谧灾头姆诸愔刑砑恿藢ｍ?xiàng)問題微信號(hào)的聯(lián)系方式，只需要復(fù)制即可添加好友。微信解決用戶問題的優(yōu)勢(shì)有三點(diǎn)：
A、用戶體驗(yàn)好，簡(jiǎn)單復(fù)制即可微信查找，方便快捷，不受公眾號(hào)48小時(shí)互動(dòng)限制；
B、便于建立用戶模型，可以通過對(duì)用戶朋友圈的判斷產(chǎn)品受眾用戶的行為特點(diǎn)，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化提升；
C、增加了朋友圈的推廣渠道，便于產(chǎn)品更新提醒或內(nèi)容集中發(fā)布，便于收集問題反饋。
（三）核心內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容推送，提高粉絲活躍。
配合微信的推送能力，優(yōu)質(zhì)的事件推送能有效促進(jìn)粉絲活躍。內(nèi)容營銷的前提必須是團(tuán)隊(duì)成員需要每天接觸大量新鮮的資訊，并具有把這些信息整合的能力，也需要養(yǎng)成隨時(shí)記錄一些閃現(xiàn)的靈感創(chuàng)意，能貼上產(chǎn)品的創(chuàng)意點(diǎn)。要想賬號(hào)推送做到有逼格，不僅要在內(nèi)容的選取上下功夫，還要掌握“標(biāo)題”、“配圖”“排版”三要素的使用技巧。
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