O2O的狹義定義是指用線上營銷帶動客人線下消費。線下實體店將商品和服務信息置于門店外，開放全渠道（既包含微博、微信等新媒體，又不放棄電視、廣播、紙媒、短信等傳統媒體）與消費者互動交流，同時通過門店內的客戶信息收集，把這些客戶的溝通方式從門店擴大到“全渠道”。若從這個定義來看，O2O帶來的不僅是傳統行業的渠道革命，更是經營模式的顛覆革命。
關于渠道革命，對于每個人似乎都比較容易理解。互聯網和移動互聯網的盛行，改變了消費者獲取信息的方式，消費者可以隨時隨地便捷的獲取線下門店的產品和服務信息，特別是移動互聯網的大量普及，讓傳統媒體讓位于移動互聯網，成為消費者流量的入口。在這種情況下，線下店將自己的服務和產品信息，放至移動互聯網的載體上，這無疑是極大的擴充了宣傳的渠道。
但是，單是渠道的增加和優化并不能給線下商家帶來獨特優勢，因為這是一個趨勢，所有的商家都將不會缺席。每一個線下實體店如何能在這場O2O的變革中脫穎而出，在無需投入太大成本的同時可持續發展？這就不得不提到O2O對線下實體店經營模式的變革。
電商，O2O，網購等新事物的出現，為諸多品牌創造了巨額的交易量的同時，聚集了大量的消費者。網商通過以用戶體驗為中心的組織模式，經營理念和產品架構，極大的滿足了消費者日益增長的個性化需求，讓消費者在互聯網上獲得如“上帝”般呵護，相比在線下實體店的用戶體驗，很多消費者會有“天上地下”的感覺。因此，他們帶來的首個，同時亦為最重要的改變是經營理念的改變，“以用戶為中心”成為業務發展的基石。
海底撈恰為線下實體店的“以用戶為中心”的杰出代表，這個成功案例值得我們去探究。拋開線下實體店本身產品特色以及區域差別，真正讓消費者趨之如騖的實際上是商業的本質，什么企業能更好的滿足消費者的需求，什么企業就能脫穎而出。線下實體店的各位老板們“學不會”海底撈的服務，能否采用O2O的理念和方法，建立起自己“以客戶為中心”的經營模式呢？
以客戶為中心，是很多企業的宣傳語，卻并未付諸行動。首先，線下實體店根本不知道，到店的客人是哪些人？到店過多少次？他們的消費頻率高低？每次的消費金額？他們對每次消費體驗有什么反饋？他們更青睞哪些產品？一系列的問題林林總總，是消費者的行為軌跡和消費喜好所在。遺憾的是，線下大部分實體店老板對此完全理不清頭緒。盡管他們都想“以客戶為中心”扎實經營，卻一片茫然，無從下手。
經營之中，深耕產品質量，服務提質，優化環境，很顯然都是在練“內功”；而研究消費者需求，了解消費者喜好，卻是在練“外功”。遺憾的是，大多數線下店經營模式中，是沒有研究消費者行為，探尋客戶需求的專業部門的。這就是為什么“火爆”的線下實體店當生意不好的時候竟然無計可施，因為這些老板根本不知道自己的客戶是誰，自然無法向他們發出營銷邀請。
做到以客戶為中心，實際是要建立一套完整的客戶關系管理體系。在這個體系中，首先要確立主要的溝通渠道，包括門店內和門店外。門店外的主要渠道包括微博，微信，網站，企業APP，訂餐，外賣，400等，這些渠道都可以收集用戶信息，與用戶溝通，都具備相當廣泛的消費者群體；更重要的渠道是門店內，因為消費者在店內已經體驗了服務，有了直接感知更易溝通，應該利用消費者在門店的機會，迅速取得顧客信息（可以是手機號碼，微博，微信等）。
其次，應該制定一套完善的忠誠客戶維護計劃，包括權益，規則，流程，制度和實施方案。任何一個“忠誠客戶”都不是自動發生的，而是經過精挑細選，認真培養，悉心關懷的結果。我們不否認，任何一個品牌都會有大量的忠誠客戶，但這些客戶如果沒有得到有效的維護，將很容易被相似的企業通過各種方式撬走。所以，維護忠誠客戶是每一個線下實體店的必修課，也是O2O帶給線下店變革的最好機會。
最關鍵的是忠誠客戶計劃的實施，同時也是最困難的環節。鑒于實施這樣的計劃會很大程度上改變線下實體店現有的流程和步驟，大多數企業在開始執行時豪情萬丈，一遇到阻力就迅速擱淺，直至銷聲匿跡。這個環節的關鍵在于公司決策層的高度重視，實施顧問的專業，團隊的執行力。經過大量的案例分析，發現每當一種新技術，新模式的出現，總是有些企業先知先覺，專注執行，快速形成競爭優勢，在一場新的浪潮中確立領導地位。這樣的企業就是行業的標桿和精英，因為有他們的存在，讓我們看到行業變革的希望。
最后，寄語給所有線下實體店的老板們，當暴風雨來臨的時候，你要么選擇擁抱變化，要么被暴風雨摧毀。認清自己的優勢，堅持以客戶為中心，選擇專業的團隊，建立適合自己的體系，堅定變革的步伐，相信成功就不會遙遠。我們真心的期盼，線下實體店因O2O重獲新生！
文章編輯：Micronet微網 最好的微商城系統盡在Micronet微網
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