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    雖然獲得新客對企業來說非常重要，很多企業為了獲取新客大張旗鼓地投入了很多財力、人力和物力。殊不知，回頭客將會持續帶來更好的ROI。如果你的第一策略是開展留存營銷以“留住現有客戶”，那你的戰略思維就是正確的！

    什么是留存營銷？

    簡言之，商家為增加用戶再次購買的可能性所采取的營銷行動稱之為留存營銷，這些營銷活動同時關注每一次重復購買帶來的盈利收入。

    企業對客戶的了解并不多

    很多企業早已意識到客戶留存的重要性，也在想盡辦法留住客戶，盡管如此，真實效果并不好。

    《誰偷走了我的客戶》一書的作者提出，比企業更了解客戶想要什么的是客戶自己！只有客戶才最了解客戶自己，公司在很多情況下沒辦法完全了解客戶，如果沒有及時注意到客戶需求的細微變化，很有可能客戶會流失掉，然而你一點辦法都沒有。

    收集客戶信息

    企業能收集哪些信息來了解客戶 -- 可以通過銷售人員收集客戶的第一手反饋信息；通過投訴建議通道了解客戶提出的問題；分析社交平臺的留言；發放調查問卷等方式。總之，信息必須是從客戶那里收集，而不是企業拍腦袋想當然。

    客戶留存

    說到這，企業該制定一個怎樣的客戶留存策略能讓現有客戶與企業持續互動呢？

    下文中，我們將詳細描述那些大品牌正在使用的激發客戶忠誠度的8個留存營銷策略。從方便客戶到注重個性化，這些是今天任何營銷人員和企業主都能使用和試驗的方式。文章分上下兩篇。

    8種實用的客戶留存戰略

    #1) TOMS:從一項使命開始

    品牌介紹：TOMS是美國著名的休閑鞋品牌，號稱客戶每買一雙TOMS鞋，他們就為非洲孩子送一雙。該品牌憑借著簡單易搭的樣式與超級舒服的穿著感受不斷躥紅。

    案例啟發：有時候一個品牌激發人們的忠誠度并不是通過策略和系統，而是通過消費者所擁護的東西（比如慈善）。

    案例綜述：如果你曾看過Simon Sinek的TED演講“Start with Why（從“為什么做”開始思考）”，對于擁有使命或者“為什么做”的重要性你可能已經略知一二了。

    TOMS已經圍繞讓世界更美好的愿景建立了他們的整個商業模式。正如Fast Company雜志撰稿人Jessica Weiss說的那樣：

    “TOMS669把舊式的、以營利為目的的企業和新潮的、富有同情心的慈善事業整合到了一起。”

    他們通過“買一送一”的政策來做這件事。顧客每購買一雙鞋子，他們就送給有需要的人們一雙鞋子，目前為止已經捐贈了超過6千萬雙新鞋。

    作為消費者，我們關注的是消費習慣在消費行為之外的利他性和對環境的影響。行善對我們來說越來越重要了。

    這并不意味著你應該圍繞著利他的信息來構建你的營銷策略。要學習的是找到人們關心的東西（比如慈善），并圍繞著人們的關心點來定位你的品牌。

    #2)星巴克：為顧客提供便利

    這個咖啡巨鱷在市場營銷上總是很有創新性，尤其是在獲取客戶方面。在早些年，星巴克注重店里的音樂和味道以提供令人愉快的客戶體驗。

    但隨著店面擴張，他們不得不更有創意。他們最具創意的客戶留存行為之一就是他們的APP中的手機下訂單&支付功能。多虧了這個新功能，顧客能在到達店鋪之前就能下訂單。

    那么顧客對于這個新增服務怎么看？簡而言之：他們愛死了這個功能。

    “就在今天早上，我在我孩子的學校停車，在停車場下訂單，把他送到學校，然后步行去星巴克去拿我的咖啡。手機下訂單&支付能減少我10分鐘的早上上班前的準備時間。我告訴老板這就是我現在能準時上班的原因。”一位家庭母親這樣說道。

    這個例子中最簡單的道理是：讓你的產品和服務盡可能地便于獲取。辨認你的客戶的需求和行為，然后創造出能為他們提供方便的工具和系統。不論那是一個APP或是其他傳統方式，這由你決定。

    #3) Tesco：加入一點人情味

    品牌介紹：樂購超市（Tesco），全球三大零售商之一。在中國擁有115家樂購大賣場和8家購物中心。這家超市巨頭在英國有更強大的影響力，在全球有超過2000家門店。

    對于這樣的大品牌來說，要做到既真實可信又有人情味很有挑戰性。雖然在線購買商品的體驗和支付方式都很方便，但人們仍然喜歡去超市體驗購物的樂趣。

    案例綜述：客戶服務仍有必要，Tesco選擇將Twitter作為增加人情味的一種方式。他們通過和顧客的個性化互動來表明他們對顧客的在乎。看看下面這個最近的互動：

    故事大概是這樣的：樂購超市的工作人員為附近的消防站提供了人力和物力幫助，消防站的工作人員特意在Twitter上表示了感謝。

    在采取像這樣的方式之前，確認你的受眾的人物畫像并且要和顧客在他們喜歡的渠道上進行溝通。不管是通過email或者是Snapchat，只要是他們的注意力所在。

    然后你應該鼓勵你的顧客通過那個渠道直接和你對話。把這作為你傳達信息的一部分，并且在購買過程中和購買過程后都要提醒他們這一點。

    并且每一條信息都要有人情味。沒人喜歡和機器交流，因此要確保無論你說什么聽上去都要像是一個真實的人說出來的。

    #4) R&G Technologies：和客戶用心對話

    我們看過了幾個B2C的例子，那么B2B的領域又是怎樣的呢？

    品牌介紹：R&G Technologies是澳大利亞的一家IT公司，多年來他們和客戶發展出了穩固的、長期的合作關系。

    案例綜述：他們通過快速響應和嚴格的服務質量協議(SLA：Service-Level-Agreements)加固這種關系。他們能快速回應客戶，而且由于員工的收入和這些KPI指標綁定在一起，因此員工也很積極地在做事。

    然而，最值得學習的是他們的客戶滿意度調查。他們給了客戶表達服務滿意或不滿意的機會。這也讓他們在客戶流失之前就能辨別出那些對公司不滿的客戶。

    個性化的客戶滿意度調查

    R&G公司重點關注問正確的問題以獲取可以讓他們改進的意見和建議。他們利用這些信息做出更好的商業決策并留住客戶。

    最重要的是，這些溝通確認了R&G客戶面臨的挑戰。這不僅能反應出整個市場營銷戰略的效果也能反應出客戶留存戰略的效果。不要低估和你的客戶一對一溝通的能量（尤其是從事數字業務的企業）。

    #5) MeUndies:使用游戲元素和推薦系統

    品牌介紹：MeUndies是一家內衣時尚品牌，被譽為世界上最舒服的內衣品牌。不僅如此MeUndies的內衣擁有隔離細菌的作用，非常適合鍛煉或做其他劇烈運動。

    案例啟發：MeUndies崇尚客戶穿著體驗高于一切的企業文化，他們全程公開了內衣制作過程，其官網有一整個頁面描述他們的工廠。

    盡管這么做的目的是為了留住客戶，我們還是要關注他們非常聰明的推薦計劃。客戶一旦購買，MeUndies就會鼓勵他們推薦一個朋友來購買，并且獎勵很值當：每推薦一個朋友你可以獲得20美元，而你的朋友第一次購買時可以得到20%的折扣。

    案例綜述：這里面有一個游戲元素能顯示你的朋友在購買過程中到了哪一步，而且，還包含了一個“推動”的行動激發。如果一個朋友把產品添加到了購物車里但是還沒有完成付款，你可以通過推薦功能給你的朋友發送一封提醒郵件（如上圖）。換句話說，MeUndies發現了一種利用他們的現有顧客降低購物車棄置率的方式，而且在此過程中還提供了各種鮮活的證明。

    如果做得好的話，推薦系統在留存客戶方面會非常有效。關鍵是要注重能讓人們投入進來的創新性和娛樂性。最重要的是，不要忘了在此過程中要鼓勵并便于你的顧客為你的品牌做推廣。

    #6)蘋果：直接針對競爭對手

    想讓你的顧客把你的產品看做不二選擇嗎？看看蘋果的營銷戰略，在他們的“Mac vs. PC”廣告活動中展現得淋漓盡致。

    廣告中讓John Hodgman（約翰 · 霍德曼，非著名影星）扮演笨拙難用的普通PC電腦，而讓Justin Long（賈斯汀 · 朗，美國著名影視演員，制片人）扮演酷炫的、集成的Mac。他們兩人用很有娛樂性的方式，很幽默地一語雙關地說明為什么Mac是比PC更好的選擇。

    “Mac vs. PC”廣告的嘲諷傾向很明顯---它引起了很大的爭議。不僅如此，這則廣告劃分了市場，并且通過辨認應該購買蘋果產品的顧客而把蘋果和他們的競爭對手區分開來。

    堅持品牌自我展現了品牌的個性，并且讓吸引那些可能成為你的品牌擁躉的顧客變得更加容易。

    思考：你能找到為之奮斗的由頭嗎？如果你的品牌營銷比這更友好，那么你還可以給你故事加把火力然后反敗為勝。不要害怕在市場營銷上更勇敢一點，這樣才能通過這種方式獲得最好的效果。

    #7) 亞馬遜Prime（金牌）服務:通過訂閱增強客戶體驗

    對于一個線上零售商來說，在商業模式中引入訂閱服務是很少見的。而這正是亞馬遜以金牌會員的形式創造的東西。使用訂閱方式的本意是為顧客提供更快的物流配送。這引起了很大的爭議，但很快就受到了平臺上用戶的歡迎。

    亞馬遜Prime服務介紹頁面

    因為他們給金牌會員增加了其他的好處，比如能進入亞馬遜的Instant Video（即時視頻）平臺。這個服務看起來成本很高，但這其實是一個戰略玩法。據估計亞馬遜每年的收入會減少10億到20億美元，但是減少的這部分很容易就能由銷售量的增加彌補上。

    思考：你可以怎樣使用訂閱服務達到增長的目標并提高用戶留存率呢？

    為了提高顧客的忠誠度你不必為你的訂閱服務模式收費。為客戶提供獨有的內容和活動是使用這個途徑的另外一種方式，而不用花費太多錢。

    如果你想要直接借鑒亞馬遜的方式，那么要保證你提供的東西正是人們想要的。這就又回到客戶開發和理解受眾需求的話題上了。

    #8)可口可樂：創造好的用戶體驗引發正面情感

    體驗營銷很久以來就被品牌用來創造顧客的積極情感。

    可口可樂圍繞著2012年倫敦夏季奧林匹克運動會展開了一次為期70天的營銷活動，這個活動的一部分就是他們的“可口可樂節拍生成器”的APP。這次體驗融合了音樂和運動元素以及可口可樂的品牌。

    他們在那屆運動會的可口可樂路演中展示了這次活動，使用了運動項目本身的案例和聲音。用戶可以用手機錄下來然后通過社交媒體進行分享。結果如何呢？有16500人訪問了網頁并且產生了178萬的Facebook展示量。

    即使可口可樂生產飲料，他們也發現了借著一項活動通過提供銷售目的之外的良好的用戶體驗而積極開展宣傳活動的方式。

    尋找你的主要產品、服務和價值定位之外的新體驗從而可以創造積極情感的方式吧。

    思考：你會采取上述這些客戶留存戰略的哪一種呢？有沒有我們沒提到的其他案例呢？請在評論中和我們分享吧。

    (本文轉自市場部網，作者九枝蘭網絡營銷 原文：Jenny Beightol（Hubspot） 譯：王茜@九枝蘭，文章僅代表作者觀點。微網倡導尊重與保護知識產權。如發現本站文章存在版權問題，請聯系我們，我們將及時溝通與處理。)

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文章轉載于：http://www.ebrun.com/20160628/181188.shtml

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